O que é a percepção do cliente e por que é importante?
o comportamento do cliente é conduzido por mais do que lógica. As percepções que os clientes têm da sua marca, dos seus produtos ou serviços, e os seus valores podem ter um impacto sério na forma como interagem consigo e como compram. De fato, a promoção de percepções positivas pode ajudá-lo a construir uma “base de clientes sustentável, leal e crescente”, de acordo com a Forbes.no marketing ,a “percepção do cliente” refere-se à consciência do cliente, às suas impressões e opiniões sobre o seu negócio, produtos e marca. A percepção do cliente é moldada por múltiplas variáveis, incluindo interações diretas e indiretas com suas ofertas.atualmente, a percepção afeta a tomada de decisão do comprador e é um “enorme fator de sucesso na indústria de varejo”, relata Deloitte. As marcas que monitoram e compreendem a percepção do cliente e seus fatores contribuintes podem identificar melhor as oportunidades para melhorar as experiências do cliente. Na verdade, a Forrester define a experiência do cliente (CX) como “as percepções do seu cliente sobre as suas interações com a sua marca”. Até 2020, a “experiência do cliente” ultrapassará o “preço” e o “produto” como o principal diferenciador da marca, informa a HubSpot.
Qual é o processo de percepção do cliente?os líderes de negócios modernos enfatizam a melhoria das experiências dos clientes, mas” a maioria das empresas não tem idéia se estão criando valor para seus clientes”, encontra Forrester. Outro analista da Forrester observa que o valor para os clientes é na verdade “a percepção dos clientes do que eles recebem versus o que eles desistem.”os profissionais de CX que queiram ver—se desta forma—isto é,” aos olhos dos seus clientes ” – devem começar por compreender as três fases do processo de percepção do cliente. As três etapas—sensoriamento, organização e reação-são simples no conceito, mas difíceis de entender em termos de como eles realmente moldam o comportamento dos consumidores e até mesmo compradores de negócios:
- Sensing: Caracterizado pelos sentidos físicos, os clientes usam esta etapa para acumular ‘conhecimento’ sobre um produto, serviço ou marca. Isto pode aplicar-se a fatos como tamanhos de roupas, mas também cheiros do produto, sabor e toque.
- organizando: durante esta fase, os clientes fazem sentido da informação que alcançaram, interpretando o seu valor com base no contexto, crenças pessoais, percepções de si mesmos, e outros fatores altamente subjetivos. Nesta fase, os clientes irão categorizar o objeto de sua crítica e compará-lo com outros objetos dentro de suas categorias escolhidas. Por exemplo, um consumidor que espera comprar um casaco de inverno pode priorizar Casacos pelo preço, mas também pela cor e espessura, durante a fase de organização.
- reagindo: os clientes agirão com base na detecção e Organização de estágios, mas também estímulos internos e externos que vão desde a história pessoal a revisões online. Embora cada reação e seus fatores contribuintes são diferentes, os compradores tendem a passar por processos semelhantes de avaliação antes de tomar sua decisão. os profissionais que compreendem estas três fases estão mais bem equipados para impactar as percepções dos clientes de uma forma positiva. No entanto, é impossível capitalizar em todos os fatores que contribuem para moldar o comportamento dos clientes. Como observa Forrester:
“Os Clientes fazem trocas entre estas dimensões de valor. Estão dispostos a ceder valor numa dimensão menos importante se obtiverem um valor elevado noutra, mais importante. Mas os clientes têm um limiar para o quanto eles estão dispostos a desistir, dependendo de seu contexto.”
valor para os clientes: a nova fronteira para os profissionais da CX
por que a percepção do cliente é importante?a percepção faz mais do que impactar cada venda individual; molda as relações a longo prazo-boas ou más—que os clientes estabelecem com a sua marca. Como resultado, cada ponto de contacto que a sua empresa tem com os clientes deve afectar a sua percepção de uma forma positiva.as empresas que moldam as percepções positivas da marca entre os clientes são mais propensas a impactar potenciais clientes de forma indireta e a estabelecer-se como notáveis em comparação com outras marcas no seu espaço. Como observa Forbes:
“vivemos numa era em que a percepção de uma marca já não depende da qualidade de um produto. Em vez disso, a reputação de uma marca depende do valor percebido para os seus clientes e expande-se muito mais do que se o produto funciona ou não.”
Como a percepção de uma boa marca ajuda a eficácia da sua empresa
para melhorar a experiência do cliente e diferenciar a sua marca, você deve ter percepções positivas do cliente. As marcas devem, portanto, entender quais os elementos que têm o impacto mais amplo e profundo na percepção do cliente. Estes elementos podem ser tangíveis e abstratos, mas cada um tem o potencial de ser moldado deliberadamente por profissionais da CX.alguns factores tangíveis que influenciam a percepção dos clientes incluem: Preço: Preço: o preço deve fazer sempre parte de um plano de marketing abrangente. No entanto, os comerciantes devem entender que o contexto impacta a percepção dos clientes de seu valor—menor nem sempre é melhor, como muitas vezes visto em mercados de luxo, onde é reflexo do verdadeiro valor do produto.qualidade: A qualidade pode ser aplicada a múltiplos atributos em um produto-atributos cuja importância será diferente de cliente para cliente. Os comerciantes devem compreender o que mais distingue os seus produtos ou serviços, e que são mais desejáveis nos mercados-alvo.
- Branding: logotipos, obras de arte e até mesmo embalagens todos entregam uma mensagem sobre a sua empresa e a sua marca. Os comerciantes devem garantir que estes elementos atendam e superem as expectativas dos clientes, ajudando a sua marca a ficar acima dos outros.
- serviço: A qualidade do serviço vai fazer ou quebrar a percepção do cliente, onde mesmo as empresas com produtos superiores perdem se o seu serviço é pobre. Os clientes são mais propensos a escrever opiniões on-line após experiências de serviço altamente positivas ou altamente negativas, o que pode melhorar ou exacerbar a consciência da marca.
“Os Clientes fazem trocas entre estas dimensões de valor. Estão dispostos a ceder valor numa dimensão menos importante se obtiverem um valor elevado noutra, mais importante. Mas os clientes têm um limiar para o quanto eles estão dispostos a desistir, dependendo de seu contexto.”
valor para os clientes: a nova fronteira para os profissionais da CX
por que a percepção do cliente é importante?a percepção faz mais do que impactar cada venda individual; molda as relações a longo prazo-boas ou más—que os clientes estabelecem com a sua marca. Como resultado, cada ponto de contacto que a sua empresa tem com os clientes deve afectar a sua percepção de uma forma positiva.as empresas que moldam as percepções positivas da marca entre os clientes são mais propensas a impactar potenciais clientes de forma indireta e a estabelecer-se como notáveis em comparação com outras marcas no seu espaço. Como observa Forbes:
“vivemos numa era em que a percepção de uma marca já não depende da qualidade de um produto. Em vez disso, a reputação de uma marca depende do valor percebido para os seus clientes e expande-se muito mais do que se o produto funciona ou não.”
Como a percepção de uma boa marca ajuda a eficácia da sua empresa
“vivemos numa era em que a percepção de uma marca já não depende da qualidade de um produto. Em vez disso, a reputação de uma marca depende do valor percebido para os seus clientes e expande-se muito mais do que se o produto funciona ou não.”
Como a percepção de uma boa marca ajuda a eficácia da sua empresa
para melhorar a experiência do cliente e diferenciar a sua marca, você deve ter percepções positivas do cliente. As marcas devem, portanto, entender quais os elementos que têm o impacto mais amplo e profundo na percepção do cliente. Estes elementos podem ser tangíveis e abstratos, mas cada um tem o potencial de ser moldado deliberadamente por profissionais da CX.alguns factores tangíveis que influenciam a percepção dos clientes incluem: Preço: Preço: o preço deve fazer sempre parte de um plano de marketing abrangente. No entanto, os comerciantes devem entender que o contexto impacta a percepção dos clientes de seu valor—menor nem sempre é melhor, como muitas vezes visto em mercados de luxo, onde é reflexo do verdadeiro valor do produto.qualidade: A qualidade pode ser aplicada a múltiplos atributos em um produto-atributos cuja importância será diferente de cliente para cliente. Os comerciantes devem compreender o que mais distingue os seus produtos ou serviços, e que são mais desejáveis nos mercados-alvo.
alguns fatores menos tangíveis que influenciam a percepção dos clientes incluem:
- publicidade: o que você diz sobre a sua empresa, os meios que você escolhe, e como você entrega a sua mensagem pode conduzir os clientes em direções positivas e negativas.reputação: Reputações de marca são construídas ao longo do tempo e podem ser bastante duráveis. Eles são formados a partir de experiências do cliente com produtos e serviços, mas também interações secundárias de terceiros (por exemplo, cobertura de mídia). Enquanto os comerciantes tentam medir suas reputações online, eventos repentinos podem impactar a reputação sem aviso prévio.influenciadores: influenciadores são pessoas em quem os clientes confiam, e estão entre os maiores fatores que afetam a percepção do cliente, além da própria experiência pessoal do cliente. Clientes que têm experiência em primeira mão com o seu produto, serviço ou marca são mais propensos a influenciar outros clientes potenciais durante a fase de organização.
as marcas têm alguma capacidade de medir quantitativamente a percepção do cliente, mas estes dados são melhor compreendidos e mais profundos quando explicados pelos próprios clientes. Ter conversas com os clientes ajuda a iluminar as percepções dos clientes, sondando e esclarecendo para descobrir o coração do “porquê” por trás das suas percepções.
comece a compreender as percepções dos clientes
“48% dos consumidores americanos não confiam nas empresas-um aumento da desconfiança desde 2016. Com tanta desconfiança nas empresas, os comerciantes têm a responsabilidade de influenciar positivamente as percepções dos consumidores, especialmente se eles têm uma forte proposição de valor que melhora claramente a vida de seus clientes.”
Forbes, The One Marketing Truism You Cannot Ignore: Perception Is Reality
Discuss.io torna mais fácil para as empresas se conectar com os clientes. Nossa voz (e face) da plataforma de clientes tem fluxos de trabalho embutidos e recursos para fazer essas conexões têm um impacto duradouro.Otimizamos as interações digitais cara-a-cara com seus clientes para conduzir a escalabilidade e colocar o cliente no coração de sua marca. Fale com um dos nossos especialistas para saber mais sobre como Discuss.io pode construir a sua compreensão das percepções dos clientes.