¿Qué es la Percepción del Cliente y por qué es importante?

El comportamiento del cliente está impulsado por algo más que lógica. Las percepciones que los clientes tienen de su marca, sus productos o servicios y sus valores pueden tener un impacto serio en la forma en que interactúan con usted y en la forma en que compran. De hecho, fomentar percepciones positivas puede ayudarte a construir una» base de clientes sostenible, leal y en crecimiento», según Forbes.

En marketing ,la «percepción del cliente» se refiere al conocimiento de los clientes, sus impresiones y sus opiniones sobre su negocio, productos y marca. La percepción del cliente está determinada por múltiples variables, incluidas las interacciones directas e indirectas con sus ofertas.

Hoy en día, la percepción impacta en la toma de decisiones de los compradores y es un «gran factor de éxito en la industria minorista», informa Deloitte. Las marcas que supervisan y comprenden la percepción de los clientes y sus factores contribuyentes pueden identificar mejor las oportunidades para mejorar las experiencias de los clientes. De hecho, Forrester define la experiencia del cliente (CX) como «las percepciones de sus clientes sobre sus interacciones con su marca». Para 2020, la «experiencia del cliente» superará al «precio» y al «producto» como diferenciador clave de la marca, informa HubSpot.

¿Qué es el proceso de percepción del cliente?

Los líderes empresariales modernos hacen hincapié en mejorar las experiencias de los clientes, pero «la mayoría de las empresas no tienen idea de si están creando valor para sus clientes», concluye Forrester. Otro analista de Forrester observa que el valor para los clientes es en realidad » la percepción de los clientes de lo que obtienen frente a lo que abandonan.»

Los profesionales de CX que quieren verse a sí mismos de esta manera, es decir, ‘a través de los ojos de sus clientes’, deben comenzar por comprender las tres fases del proceso de percepción del cliente. Las tres etapas-detección, organización y reacción-son simples en concepto, pero difíciles de entender en términos de cómo moldean realmente el comportamiento de los consumidores e incluso de los compradores de negocios:

1. Detección: Caracterizado por los sentidos físicos, los clientes utilizan esta etapa para acumular «conocimiento» sobre un producto, servicio o marca. Esto puede aplicarse a datos como el tamaño de la ropa, pero también a los olores, el sabor y el tacto de los productos.
2. Organización: Durante esta etapa, los clientes dan sentido a la información que han obtenido, interpretando su valor en función del contexto, las creencias personales, las percepciones de sí mismos y otros factores altamente subjetivos. En esta etapa, los clientes podrán clasificar el objeto de su crítica y comparar con otros objetos dentro de sus categorías elegidas. Por ejemplo, un consumidor que espera comprar un abrigo de invierno puede priorizar los abrigos por precio, pero también por color y grosor, durante la etapa de organización.
3. Reaccionar: Los clientes actuarán en función de las etapas de detección y organización, pero también de los estímulos internos y externos que van desde la historia personal hasta las revisiones en línea. Aunque cada reacción y sus factores contribuyentes son diferentes, los compradores tienden a pasar por procesos de evaluación similares antes de tomar su decisión.

Los profesionales de CX que entienden estas tres fases están mejor equipados para impactar las percepciones de los clientes de una manera positiva. Sin embargo, es imposible capitalizar todos los factores que contribuyen a dar forma al comportamiento de los clientes. Como observa Forrester:

» Los clientes hacen compensaciones entre estas dimensiones de valor. Están dispuestos a renunciar al valor en una dimensión menos importante si obtienen un valor alto en otra, más importante. Pero los clientes tienen un umbral de cuánto están dispuestos a renunciar dependiendo de su contexto.»

Valor para los Clientes: La Nueva frontera para los profesionales de CX

¿Por qué es importante la percepción del cliente?

La percepción hace más que impactar cada venta individual; da forma a las relaciones a largo plazo, buenas o malas, que los clientes establecen con su marca. Como resultado, cada punto de contacto que su empresa tiene con los clientes debe afectar su percepción de una manera positiva.

Las empresas que dan forma a percepciones de marca positivas entre los clientes tienen más probabilidades de impactar a los clientes potenciales de manera indirecta también y establecerse como notables en comparación con otras marcas en su espacio. Como observa Forbes:

» Vivimos en una era en la que la percepción de una marca ya no depende de la calidad de un producto. En cambio, la reputación de una marca depende del valor percibido por sus clientes y se expande mucho más allá de si el producto funciona o no.»

Cómo La Percepción De Una Buena Marca Ayuda a la Efectividad de su Empresa

Para mejorar la experiencia del cliente y diferenciar su marca, debe tener percepciones positivas de los clientes. Por lo tanto, las marcas deben comprender qué elementos tienen el impacto más amplio y profundo en la percepción del cliente. Estos elementos pueden ser tangibles y abstractos, pero cada uno tiene el potencial de ser moldeado deliberadamente por profesionales de CX.

Algunos factores tangibles que influyen en las percepciones de los clientes incluyen:

• Precio: El precio siempre debe formar parte de un plan de marketing integral. Sin embargo, los profesionales del marketing deben entender que el contexto afecta la percepción de los clientes de su valor: no siempre es mejor bajar, como se ve a menudo en los mercados de lujo, donde refleja el verdadero valor del producto.

• Calidad: La calidad puede aplicarse a múltiples atributos en un producto, atributos cuya importancia variará de un cliente a otro. Los vendedores deben entender qué característica distingue más a sus productos o servicios, y cuáles son más deseables en los mercados objetivo.

• Marca: Los logotipos, las ilustraciones e incluso el embalaje transmiten un mensaje sobre su empresa y su marca. Los especialistas en marketing deben asegurarse de que estos elementos cumplan y superen las expectativas de los clientes, ayudando a su marca a estar por encima de las demás.

• Servicio de: La calidad del servicio hará o romperá la percepción del cliente, donde incluso las empresas con productos superiores se pierden si su servicio es pobre. Es más probable que los clientes escriban reseñas en línea después de experiencias de servicio altamente positivas o muy negativas, lo que puede mejorar o exacerbar el conocimiento de la marca.

Algunos factores menos tangibles que influyen en las percepciones de los clientes incluyen:

• Publicidad: Lo que dices sobre tu empresa, los medios que eliges y cómo entregas tu mensaje puede conducir a los clientes en direcciones positivas y negativas.

• Reputación: La reputación de la marca se construye con el tiempo y puede ser bastante duradera. Se forman a partir de las experiencias de los clientes con productos y servicios, pero también de interacciones secundarias de terceros (por ejemplo, cobertura de medios). Mientras que los marketers intentan medir su reputación en línea, los eventos repentinos pueden afectar su reputación sin previo aviso.

• Influencers: Los Influencers son personas en las que los clientes confían, y se encuentran entre los principales factores que afectan la percepción del cliente, aparte de la experiencia personal del cliente. Los clientes que tienen experiencia de primera mano con su producto, servicio o marca tienen más probabilidades de influir en otros clientes potenciales durante la etapa de organización.

Las marcas tienen cierta capacidad para medir la percepción de los clientes de forma cuantitativa, pero estos datos se entienden mejor y son más profundos cuando se explican desde los propios clientes. Tener conversaciones con los clientes ayuda a iluminar las percepciones de los clientes al sondear y aclarar para descubrir el corazón del «por qué» detrás de sus percepciones.

Comience a Comprender las Percepciones de los Clientes

» El 48% de los consumidores estadounidenses no confían en las empresas, un aumento de la desconfianza desde 2016. Con tanta desconfianza en las empresas, los profesionales del marketing tienen la responsabilidad de influir positivamente en las percepciones de los consumidores, especialmente si tienen una propuesta de valor sólida que claramente mejora la vida de sus clientes.»

Forbes, La Única Perogrullada de Marketing Que No Puedes Ignorar: La Percepción Es La Realidad

Discuss.io facilita a las empresas la conexión con los clientes. Nuestra plataforma de voz (y cara) del cliente tiene flujos de trabajo y funciones integrados para que esas conexiones tengan un impacto duradero.Optimizamos las interacciones digitales cara a cara con sus clientes para impulsar la escalabilidad y colocar al cliente en el corazón de su marca. Hable con uno de nuestros expertos para obtener más información sobre cómo Discuss.io puede desarrollar su comprensión de las percepciones de los clientes.