unul dintre multele biți memorabile din Cartea lui Tina Fey Bossypants este o secțiune care conține mai multe „reguli de improvizație”. În ea, ea detaliază patru principii directoare care ajută la crearea unui bun comedian de improvizație.

când recitim lista, care este, de asemenea, postată cu mândrie la faimosul Teatru Second City din Chicago, nu m-am putut abține să nu fiu lovit de modul în care principiile au relevanță și pentru modul în care ajutăm utilizatorii în asistența pentru clienți. Deși poate că nu ar trebui să fie surprinzător, deoarece în sprijin ni se oferă adesea o situație și ni se cere să reacționăm la ceea ce se dezvoltă, la fel ca un comic de schiță.

Să aruncăm o privire la cele patru reguli ale lui Fey și să vedem cum se aplică la asistența pentru clienți:

Regula 1: Spune Da

prima regulă a improvizației este de acord. Întotdeauna de acord și spune da. Când improvizezi, acest lucru înseamnă că trebuie să fii de acord cu orice a creat partenerul tău. Deci, dacă improvizăm și eu spun, „Stai, am o armă”, iar tu spui, ” asta nu e o armă. E degetul tău. Arăți cu degetul spre mine,” scena noastră improvizată s-a oprit. Dar dacă spun, ” nu mișca, am o armă!”și tu spui:” arma pe care ți-am dat-o de Crăciun! Ticălosule!”apoi am început o scenă pentru că am fost de acord că degetul meu este de fapt un pistol de Crăciun.

În primul rând, a spune da nu înseamnă să nu spui niciodată unui utilizator „nu.”Trebuie să puteți spune Nu unui utilizator, Altfel încercând să satisfaceți fiecare utilizator potențial, ajungeți să vă copleșiți toți utilizatorii. În schimb, a spune da înseamnă a recunoaște ceea ce cealaltă persoană încearcă să vă comunice. Puteți să le spuneți „NU” sau „nu acum” sau să vă mutați produsul într-o altă direcție, dar răspunsurile noastre trebuie să arate că le-am înțeles sentimentul, frustrarea și nevoia specifică.

deci, cum arată a spune da în practică? Înseamnă să vă asigurați că primiți întregul mesaj al unui utilizator atunci când credeți că ați obținut esența și formulați deja răspunsul dvs. (sau ajungeți la răspunsul conservat) înainte de a citi până la sfârșitul acelui mesaj.

înseamnă atunci când primiți feedback, luptând împotriva dorinței defensive de a respinge cererea ca ignoranță sau neînțelegere a utilizatorului sau chiar lipsă de potrivire pentru produsul dvs. Această dorință poate fi și mascată. Se poate manifesta ca un răspuns care este mai preocupat de motivul pentru care utilizatorul a greșit, mai degrabă decât să le arate că ați înțeles durerea lor pentru a începe cu. Există absolut un loc pentru primul, dar ar trebui să vină întotdeauna după ce acesta din urmă a fost exprimat.

Regula 2: Spune Da și

a doua regulă de improvizație nu este doar de a spune da, dar da, și. Ar trebui să fiți de acord și apoi să adăugați ceva propriu. Dacă încep o scenă cu” nu-mi vine să cred că e atât de cald aici, „și tu spui,” Da… ” suntem într-un fel de impas. Dar dacă spun,” nu pot să cred că e atât de cald aici,” și tu spui, „la ce te așteptai? Suntem în iad.”Sau dacă spun,” nu-mi vine să cred că e atât de cald aici, „și tu spui,” Da, acest lucru nu poate fi bun pentru figurile de ceară.”Sau dacă spun:” nu pot să cred că e atât de cald aici”, iar tu spui:” ți-am spus că nu ar fi trebuit să ne târâm în gura acestui câine”, acum ajungem undeva.

în timp ce spui da este despre empatizarea cu situația utilizatorilor, a spune da și este despre apropierea utilizatorilor de soluții. Da și înseamnă a răspunde la întrebare și a merge cu un pas mai departe. Este vorba despre ghidarea utilizatorului la următorul pas al procesului sau poate despre evidențierea unei potențiale capcane care ar putea fi după colț odată ce sunt capabili să avanseze.

cum spune Fey, dacă răspunzi doar cu „da…”, lucrurile nu merg înainte, deoarece sarcina revine utilizatorului să-și dea seama de lucruri. Acest lucru extinde interacțiunile de sprijin și mai mult atunci când inevitabil întreabă despre acești pași următori, o experiență mai proastă pentru ei și mai multă muncă pentru personalul de sprijin.

una dintre cele mai bune modalități de a merge acest pas suplimentar este în conectarea la documentația cu privire la acești pași următori pentru a obține un utilizator la obiectivul final. Nu numai că servește ca un apel la acțiune, astfel încât utilizatorul să poată începe imediat, dar promovează autoservirea, astfel încât un utilizator să poată descoperi răspunsuri viitoare fără a fi nevoie să vă contacteze.

cu toate acestea, da și este, de asemenea, despre a te face disponibil, invitând utilizatorul să continue conversația dacă are probleme suplimentare sau să ajungă din nou dacă are o problemă diferită. Pe lângă faptul că oferă utilizatorilor un apel la acțiune sau un pas următor, acest lucru se adaugă la o combinație puternică de împuternicire a utilizatorului, fără a-i face să se simtă ca și cum ar fi amanetat la documentația statică.

Regula 3: face declarații

următoarea regulă este face declarații. Acesta este un mod pozitiv de a spune „nu puneți întrebări tot timpul.”Dacă suntem într-o scenă și eu spun, „cine ești tu? Unde suntem? Ce facem aici? Ce e în cutia aia?”Pun presiune pe tine pentru a veni cu toate răspunsurile.

cu alte cuvinte: oricare ar fi problema, fii parte a soluției. Nu stați doar în jurul ridicării de întrebări și evidențierea obstacolelor. Cu toții am lucrat cu acea persoană. Acea persoană este o piedică. De obicei, este aceeași persoană din jurul biroului care spune lucruri de genul „nu există calorii în el dacă îl mănânci în picioare!”și” m-am simțit amenințată când Terry a ridicat vocea.”

a face declarații construiește o logică similară pentru motivul pentru care spunem Da și. În asistența pentru clienți, alegem adesea cu atenție cuvintele noastre pentru a evita răspunsurile absolute, ca nu cumva garanțiile cuvântului nostru să ne explodeze în față mai târziu, dacă remedierea noastră nu a funcționat sau dacă a existat o anumită confuzie cu privire la formulare care duce la o interpretare diferită.

acest lucru nu este în mod inerent rău, dar regula 3 ne amintește că, în calitate de oameni care răspund utilizatorilor noștri, suntem experți în ochii utilizatorilor noștri. Dacă tiv și haw și să dea răspunsuri noncommittal, atunci cine ar putea ști, eventual, adevărul adevărat? Dacă nu sunteți cât se poate de explicit cu răspunsurile dvs., erodează încrederea în experiența dvs. de asistență și într-adevăr produsul dvs. în ansamblu, așa că, dacă știți răspunsul, spuneți-l clar.

dacă nu știi, spune că, de asemenea, dar, de asemenea, du-te Spune Da și calea de a spune utilizatorului veți găsi răspunsul sau punctul de unde pot găsi ei înșiși. Luați aceste cuvinte care sunt folosite pentru a” acoperi ” în răspunsuri:

• probabil
• ar trebui
• ar putea
• potențial
• posibil

cu cât mai multe dintre aceste tipuri de cuvinte apar într-un singur răspuns, cu atât mesajul pe care îl comunicați utilizatorului este mai rău.

Regula 4: nu există greșeli

nu există greșeli, doar oportunități. Dacă încep o scenă ca ceea ce cred că este foarte clar un polițist care merge pe bicicletă, dar crezi că sunt un hamster într-o roată de hamster, ghici ce? Acum sunt un hamster într-o roată de hamster. Nu voi opri totul pentru a explica că trebuia să fie o bicicletă. Cine știe? Poate voi sfârși prin a fi un hamster de poliție care a fost pus pe” roata de hamster „datorie pentru că eu sunt” prea mult de un tun liber ” în domeniu. În improv nu există greșeli, doar accidente frumoase fericite. Și multe dintre cele mai mari descoperiri ale lumii au fost întâmplătoare. Uită-te la ceașca cu unt de arahide a lui Reese sau la Botox.

la fel ca regula 1, ceea ce nu spune asta este ” nu poți face greșeli.”Dimpotrivă, de fapt. Umanitatea noastră ne blestemă la o lipsă de perfecțiune. Produsul va eșua, se vor face greșeli, vom da oamenilor răspunsuri greșite. Așa cum menționează Fey, aceasta este, de asemenea, cea mai mare oportunitate de a face o impresie asupra unui utilizator.

în timp ce compania medie va încerca să hârtie peste greșelile lor cu răspunsuri stilted și nesincere, puteți seta-te în afară cu autenticitatea ta. Spuneți-vă că vă pare rău așa cum ați face unui prieten care este acolo în cameră cu dvs. și dați-i un pas următor, dacă este posibil (observați cum aceasta cuprinde și regulile 1 și 2?).

instinctul nostru atunci când facem greșeli este de a le minimiza cât mai mult posibil, și care arată în modul în care compania medie răspunde la aceste situații. La urma urmei, utilizatorii s-ar supăra dacă ar ști că tocmai am greșit sau că ne-am pierde încrederea în fiabilitatea noastră dacă ne-am recunoaște pur și simplu neajunsurile. Corect?

în practică, totuși, acest lucru tinde să funcționeze exact invers. Clienții au fost condiționați de ani de zile să se aștepte la scuze non-scuze și asta servește doar pentru a-i supăra în continuare, deoarece simt că nu sunt auziți sau tratați ca și cum nu contează (Hei, Regula 1!).

Acest lucru duce la utilizatori care sunt iritați din cauza a ceea ce se așteaptă să vină într-un răspuns și este sursa acelei mari oportunități. Demonstrând că simțiți punctul lor de durere în răspunsurile dvs., utilizatorii se întorc adesea în cealaltă parte în întregime. Am văzut numeroși utilizatori care scriu cu iritare despre experiența lor Zapier devenind unii dintre cei mai mari majorete după ce răspunsul nostru a demonstrat o preocupare pentru nevoile lor individuale. Greșelile noastre ajung la câștiguri mari și de aceea „nu există greșeli.”

a spune da și a fi direct nu poate rezolva orice problemă de asistență pentru clienți. În capitolul următor, Len Markidan de la echipa Groove vă va parcurge 7 dintre cele mai dificile provocări de asistență pentru clienți cu care vă puteți confrunta—și cum le puteți depăși cu grație.

du-te la capitolul 5!