ce este percepția clientului și de ce este importantă?

comportamentul clientului este condus de mai mult decât logică. Percepțiile pe care clienții le au despre marca dvs., produsele sau serviciile sale și valorile sale pot avea un impact grav asupra modului în care interacționează cu dvs. și a modului în care cumpără. De fapt, încurajarea percepțiilor pozitive vă poate ajuta să construiți o „bază de clienți durabilă, loială și în creștere”, potrivit Forbes.

în marketing, percepția clienților se referă la conștientizarea clienților, impresiile și opiniile lor despre afacerea, produsele și marca dvs. Percepția clienților este modelată de mai multe variabile, inclusiv interacțiuni directe și indirecte cu ofertele dvs.

in prezent, perceptia influenteaza procesul decizional al cumparatorilor si este un „factor de succes urias in industria de retail”, relateaza Deloitte. Brandurile care monitorizează și înțeleg percepția clienților și factorii care contribuie la aceasta pot identifica mai bine oportunitățile de îmbunătățire a experiențelor clienților. De fapt, Forrester definește experiența clienților (CX) ca „percepțiile clienților dvs. despre interacțiunile lor cu marca dvs.”. Până în 2020,’ customer experience ‘va depăși’ price ‘și’ product ‘ ca diferențiator cheie al mărcii, relatează HubSpot.

care este procesul de percepție a clientului?

liderii de afaceri moderni subliniază îmbunătățirea experiențelor clienților, dar „majoritatea companiilor nu au nicio idee dacă creează valoare pentru clienții lor”, constată Forrester. Un alt analist Forrester observă că valoarea pentru clienți este de fapt ” percepția clienților despre ceea ce primesc față de ceea ce renunță.”

profesioniștii CX care doresc să se vadă în acest fel—adică „prin ochii clienților lor” —trebuie să înceapă prin înțelegerea celor trei faze ale procesului de percepție a clienților. Cele trei etape—detectarea, organizarea și reacția—sunt simple în concept, dar greu de înțeles în ceea ce privește modul în care modelează cu adevărat comportamentul consumatorilor și chiar al cumpărătorilor de afaceri:

1. Sensing: Caracterizat de simțurile fizice, clienții folosesc această etapă pentru a acumula cunoștințe despre un produs, serviciu sau marcă. Acest lucru se poate aplica faptelor precum dimensiunile îmbrăcămintei, dar și mirosurile, gustul și atingerea produsului.
2. organizare: în această etapă, clienții înțeleg informațiile pe care le-au obținut, interpretând valoarea lor pe baza contextului, a credințelor personale, a percepțiilor despre ei înșiși și a altor factori extrem de subiectivi. În această etapă, clienții vor clasifica obiectul criticii lor și îl vor compara cu alte obiecte din categoriile alese. De exemplu, un consumator care speră să cumpere o haină de iarnă poate prioritiza hainele după preț, dar și după culoare și grosime, în etapa de organizare.
3. reacționând: clienții vor acționa pe baza etapelor de detectare și organizare, dar și a stimulilor interni și externi, de la istoricul personal la recenziile online. Deși fiecare reacție și factorii care contribuie la aceasta sunt diferiți, cumpărătorii tind să treacă prin procese similare de evaluare înainte de a lua decizia.

profesioniștii CX care înțeleg aceste trei faze sunt mai bine echipați pentru a influența percepțiile clienților într-un mod pozitiv. Cu toate acestea, este imposibil să valorificăm fiecare factor care contribuie la modelarea comportamentului clienților. După cum observă Forrester:

„clienții fac compromisuri între aceste dimensiuni de valoare. Sunt dispuși să renunțe la valoare într-o dimensiune mai puțin importantă dacă obțin valoare ridicată într-o altă dimensiune, mai importantă. Dar clienții au un prag pentru cât de mult sunt dispuși să renunțe în funcție de contextul lor.”

valoare pentru clienți: noua frontieră pentru profesioniștii CX

De ce este importantă percepția clienților?

percepția are mai mult decât un impact asupra fiecărei vânzări individuale; modelează relațiile pe termen lung-bune sau rele—pe care clienții le stabilesc cu marca dvs. Drept urmare, fiecare punct de contact pe care compania dvs. îl are cu clienții trebuie să le afecteze percepția într-un mod pozitiv.

întreprinderile care modelează percepțiile pozitive ale mărcii în rândul clienților au mai multe șanse să aibă un impact indirect asupra potențialilor clienți și să se stabilească ca fiind remarcabile în comparație cu alte mărci din spațiul lor. După cum observă Forbes:

„trăim într-o eră în care percepția unui brand nu mai depinde de calitatea unui produs. În schimb, reputația unei mărci se bazează pe valoarea percepută pentru clienții săi și se extinde mult mai mult decât dacă produsul funcționează sau nu.”

cum percepția unui Brand bun ajută eficiența companiei dvs.

pentru a îmbunătăți experiența clienților și a vă diferenția marca, trebuie să aveți percepții pozitive ale clienților. Prin urmare, mărcile trebuie să înțeleagă ce elemente au cel mai larg și mai profund impact asupra percepției clienților. Aceste elemente pot fi atât tangibile, cât și abstracte, dar fiecare are potențialul de a fi modelate în mod deliberat de către profesioniștii CX.

unii factori tangibili care influențează percepțiile clienților includ:

• preț: prețul ar trebui să facă întotdeauna parte dintr-un plan de marketing cuprinzător. Cu toate acestea, marketerii trebuie să înțeleagă că impactul contextului asupra percepției clienților asupra valorii sale—scăderea nu este întotdeauna mai bună, așa cum se vede adesea pe piețele de lux, unde reflectă adevărata valoare a produsului.

• calitate: Calitatea se poate aplica mai multor atribute dintr—un produs-atribute a căror importanță va diferi de la client La client. Marketerii ar trebui să înțeleagă ce caracteristică distinge cel mai mult produsele sau serviciile lor și care sunt cele mai de dorit pe piețele țintă.

• Branding: logo-urile, lucrările de artă și chiar ambalajele transmit un mesaj despre compania și marca dvs. Marketerii ar trebui să se asigure că aceste elemente îndeplinesc și depășesc așteptările clienților, ajutând marca dvs. să stea deasupra celorlalți.

• serviciu: Calitatea serviciilor va face sau va rupe percepția clienților, unde chiar și companiile cu produse superioare pierd dacă serviciul lor este slab. Clienții sunt mai predispuși să scrie recenzii online după experiențe de serviciu extrem de pozitive sau extrem de negative, ceea ce poate îmbunătăți sau exacerba conștientizarea mărcii.

unii factori mai puțin tangibili care influențează percepțiile clienților includ:

• publicitate: ceea ce spuneți despre compania dvs., mediile pe care le alegeți și modul în care transmiteți mesajul dvs. pot conduce clienții atât în direcții pozitive, cât și negative.

• reputație: Reputația mărcii este construită în timp și poate fi destul de durabilă. Acestea sunt formate din experiențele clienților cu produse și servicii, dar și din interacțiunile secundare ale terților (de exemplu, acoperirea media). În timp ce marketerii încearcă să-și măsoare reputația online, evenimentele bruște pot afecta reputația fără avertisment.

• influențatori: influențatorii sunt oameni în care clienții au încredere și sunt printre cei mai mari factori care influențează percepția clienților, în afară de experiența personală a clientului. Clienții care au experiență directă cu produsul, serviciul sau marca dvs. sunt cel mai probabil să influențeze alți clienți potențiali în timpul etapei de organizare.

brandurile au o anumită capacitate de a măsura percepția clienților cantitativ, dar aceste date sunt cel mai bine înțelese și mai profunde atunci când sunt explicate de clienții înșiși. Având conversații cu clienții ajută la iluminarea percepțiilor clienților prin sondare și clarificarea pentru a descoperi inima ‘de ce’ din spatele percepțiilor lor.

începeți să vă construiți înțelegerea percepțiilor clienților

„48% dintre consumatorii americani nu au încredere în întreprinderi—o creștere a neîncrederii din 2016. Cu atât de multă neîncredere în afaceri, marketerii au responsabilitatea de a influența pozitiv percepțiile consumatorilor, mai ales dacă au o propunere puternică de valoare care îmbunătățește în mod clar viața clienților lor.”

Forbes, singurul truism de Marketing pe care nu-l poți ignora: percepția este realitatea

Discuss.io facilitează conectarea companiilor cu clienții. Vocea (și fața) platformei noastre pentru clienți are fluxuri de lucru și caracteristici încorporate pentru a face ca aceste conexiuni să aibă un impact de durată.Optimizăm interacțiunile digitale față în față cu clienții dvs. pentru a stimula scalabilitatea și pentru a pune clientul în centrul mărcii dvs. Discutați cu unul dintre experții noștri pentru a afla mai multe despre cum Discuss.io poate construi înțelegerea percepțiilor clienților.