aceste categorii au fost traduse în limba engleză folosind diverse nume (delighters/exciters, satisfiers, insatisfiers, etc.), dar toate se referă la articolele originale scrise de Kano.
trebuie să fie de calitate pur și simplu a declarat, acestea sunt cerințele pe care clienții se așteaptă și sunt luate de la sine. Când sunt făcuți bine, clienții sunt doar neutri, dar când sunt făcuți prost, clienții sunt foarte nemulțumiți. Kano a numit inițial aceste” Must-be”, deoarece acestea sunt cerințele care trebuie incluse și sunt prețul de intrare pe o piață. Exemple: Într-un hotel, furnizarea unei camere curate este o necesitate de bază. Într-un call center, salut clienții este o necesitate de bază. Calitate unidimensională aceste atribute duc la satisfacție atunci când sunt îndeplinite și nemulțumire atunci când nu sunt îndeplinite. Acestea sunt atribute care sunt vorbite și cele în care companiile concurează. Un exemplu în acest sens ar fi un pachet de lapte despre care se spune că are cu zece la sută mai mult lapte la același preț va duce la satisfacția clienților, dar dacă conține doar șase la sută, atunci clientul se va simți indus în eroare și va duce la nemulțumire. Exemple: Timpul necesar pentru a rezolva problema unui client într-un call center. Serviciu de așteptare la un hotel. Calitate atractivă aceste atribute oferă satisfacție atunci când sunt realizate pe deplin, dar nu provoacă nemulțumire atunci când nu sunt îndeplinite. Acestea sunt atribute care nu sunt așteptate în mod normal, de exemplu, un termometru pe un pachet de lapte care arată temperatura laptelui. Deoarece aceste tipuri de atribute de calitate încântă în mod neașteptat clienții, ele sunt adesea nerostite. Exemple: Într-un callcenter, furnizarea de oferte speciale și compensații clienților sau escaladarea proactivă și rezolvarea instantanee a problemei lor este o caracteristică atractivă. Într-un hotel, furnizarea de mâncare gratuită este o caracteristică atractivă. Calitate indiferentă aceste atribute se referă la aspecte care nu sunt nici bune, nici rele și nu duc nici la satisfacția clienților, nici la nemulțumirea clienților. De exemplu, grosimea stratului de ceară pe o cutie de lapte. Acest lucru ar putea fi esențial pentru proiectarea și fabricarea cutiei, dar consumatorii nici măcar nu sunt conștienți de distincție. Este interesant să identificăm aceste atribute în produs pentru a le suprima și, prin urmare, pentru a diminua costurile de producție. Exemple: într-un callcenter, vorbirea extrem de politicoasă și răspunsurile foarte prompte ar putea să nu fie necesare pentru a satisface clienții și ar putea să nu fie apreciate de aceștia. Același lucru este valabil și pentru hoteluri. Calitatea inversă aceste atribute se referă la un grad ridicat de realizare care duce la nemulțumire și la faptul că nu toți clienții sunt la fel. De exemplu, unii clienți preferă produsele de înaltă tehnologie, în timp ce alții preferă modelul de bază al unui produs și vor fi nemulțumiți dacă un produs are prea multe caracteristici suplimentare. Exemple: într-un callcenter, folosind o mulțime de jargon, folosind amabilități excesive, sau folosind script-uri excesive în timp ce vorbesc cu Clienții ar putea fi off-punerea pentru ei. Într-un hotel, producerea de fotografii elaborate ale facilităților care stabilesc așteptări mari, care nu sunt apoi satisfăcute la vizită, poate nemulțumi clienții.
trebuie să fie QualityEdit
unul dintre principalele puncte de evaluare din modelul Kano este atributele pragului. Acestea sunt practic caracteristicile pe care produsul trebuie să le aibă pentru a satisface cerințele clienților. Dacă acest atribut este trecut cu vederea, produsul este pur și simplu incomplet. Dacă un produs nou nu este examinat folosind aspectele pragului, este posibil să nu fie posibilă intrarea pe piață. Aceasta este prima și cea mai importantă caracteristică a modelului Kano. Produsul este fabricat pentru un anumit tip de bază de consumatori și, prin urmare, aceasta trebuie să fie o parte crucială a inovării produselor. Atributele pragului sunt componente simple ale unui produs. Cu toate acestea, dacă acestea nu sunt disponibile, produsul va părăsi în curând piața din cauza nemulțumirii. Atributul este fie acolo, fie nu. Un exemplu de atribut de prag ar fi un volan într-o mașină. Mașina nu este bună dacă nu poate fi direcționată.
atributele pragului sunt cel mai adesea văzute ca un preț de intrare. Multe produse au atribute de prag care sunt trecute cu vederea. Deoarece această componentă a produsului este o orientare necesară, mulți consumatori nu judecă cât de avansată este o anumită caracteristică. Prin urmare, de multe ori companiile vor dori să îmbunătățească celelalte atribute, deoarece consumatorii rămân neutri față de modificările din secțiunea prag.
calitate unidimensională
un atribut de performanță este definit ca o abilitate, cunoaștere, abilitate sau caracteristică comportamentală care este asociată cu performanța la locul de muncă. Atributele de performanță sunt valori pe care o companie își bazează aspirațiile de afaceri. Au un scop explicit. Companiile își prioritizează investițiile, deciziile și eforturile și își explică strategiile folosind atribute de performanță. Aceste strategii pot fi uneori recunoscute prin sloganurile companiei. De exemplu, sloganul Lexus este „urmărirea perfecțiunii” (calitate) și Walmart; „Întotdeauna prețuri mici. Întotdeauna ” (Cost). În comerțul cu amănuntul, accentul se pune, în general, pe asigurarea disponibilității produselor la cel mai bun cost.
atributele de performanță sunt cele pentru care mai mult este mai bun, iar un atribut de performanță mai bun va îmbunătăți satisfacția clienților. În schimb, un atribut slab de performanță reduce satisfacția clienților. Când clienții discută despre nevoile lor, aceste nevoi vor intra în categoria atributelor de performanță. Apoi, aceste atribute vor forma nevoile ponderate în raport cu conceptele de produs care sunt evaluate. Prețul pe care un client este dispus să îl plătească pentru un produs este strâns legat de atributele de performanță. Deci, cu cât atributul de performanță este mai mare, cu atât clienții vor fi mai dispuși să plătească pentru produs.
atributele de performanță necesită, de asemenea, adesea o analiză de compromis împotriva costurilor. Pe măsură ce clienții încep să evalueze atributele ca fiind din ce în ce mai importante, compania trebuie să se întrebe: „cât de mult ar fi dispuși să plătească pentru acest atribut?”Și” creșterea prețului produsului pentru acest atribut va descuraja clienții să-l achiziționeze.”Matricile de prioritizare pot fi utile pentru a determina care atribute ar oferi cele mai mari randamente ale satisfacției clienților.
calitate Atractivăedit
nu numai că modelul Kano prezintă atribute de performanță, dar încorporează și un atribut „excitare”. Excitare atribute sunt pentru cea mai mare parte neprevăzute de client, dar poate produce satisfacție primordială. A avea atribute de emoție vă poate ajuta doar, dar în unele scenarii este în regulă să nu le includeți. Frumusețea din spatele unui atribut de emoție este de a stimula imaginația unui potențial consumator, aceste atribute sunt folosite pentru a ajuta clientul să descopere nevoile la care nu s-au gândit niciodată. Cheia din spatele modelului Kano este ca inginerul să descopere această ” nevoie necunoscută „și să lumineze consumatorul, pentru a angaja acel „efect de uimire”.”A avea atribute de entuziasm concurente în cadrul unui produs poate oferi un avantaj competitiv semnificativ față de un rival. Într-un sortiment divers de produse, atributele de excitare acționează ca factori WOW și declanșează dorințe și nevoi impulsive în mintea clientului. Cu cât clientul se gândește mai mult la aceste idei noi uimitoare, cu atât își doresc mai mult. Dintre toate atributele introduse în modelul Kano, cele de excitare sunt cele mai puternice și au potențialul de a duce la cele mai mari marje de profit brut. Inovația este, fără îndoială, catalizatorul în furnizarea acestor atribute clienților; trebuie să puteți distinge ceea ce este o emoție astăzi, pentru că mâine devine o caracteristică cunoscută și a doua zi după ce este folosită în întreaga lume.