pentru fiecare reclamație pe care o primiți de la un client, există aproximativ 26 de alte persoane care sunt nemulțumite de compania dvs., dar aleg să nu spună nimic. Aceștia sunt clienți pe care cel mai probabil îi veți pierde dacă nu luați măsuri adecvate.

pe lângă pierderea clienților și a veniturilor, nivelurile scăzute de satisfacție a clienților pot afecta și imaginea mărcii dvs. – mai ales dacă anumite reclamații ale clienților devin virale online. din fericire, instrumentele de măsurare a satisfacției clienților vă pot ajuta să colectați feedback valoros, astfel încât să puteți face modificările și îmbunătățirile pe care baza dvs. de clienți le solicită – toate pentru a le oferi o experiență mai bună și o călătorie mai plăcută a clienților.

pentru a menține lucrurile simple, ar trebui să menționăm că valorile satisfacției clienților sunt, în general, numite și valori CX.

ce înseamnă CX?

CX reprezintă experiența clienților. O definiție exactă CX descrie experiența clienților ca fiind modul în care consumatorii percep modul în care brandul dvs. interacționează și îi tratează. Această percepție are potențialul de a influența modul în care oamenii se simt despre afacerea dvs. și cât de probabil sunt să facă afaceri cu dvs. și să vorbească pozitiv despre marca dvs.

deci, este ușor de văzut de ce valorile CX și satisfacția clienților sunt interschimbabile. De obicei, consumatorii scor de satisfacție a clienților va da compania dvs., este un bun indicator al experienței lor de client.

cât de important este CX, vă întrebați? Ei bine, luați în considerare acest lucru – conform cercetărilor, acesta va deveni principalul diferențiator al mărcii în 2020, depășind efectiv prețurile și produsele.

în plus, great CX este direct legată de îmbunătățirea loialității față de marcă și de creșterea ratelor de retenție. La urma urmei, datele arată că consumatorii care se bucură de o experiență excelentă a clienților sunt de 5 ori mai predispuși să recomande un brand altora. De asemenea, clienții care au un CX pozitiv au cu 54% mai multe șanse să facă o altă achiziție.

Ce valori măsoară satisfacția clienților?

NPS, CSAT și CES sunt cele mai frecvent utilizate valori de satisfacție a clienților. Vom prezenta rapid ce este fiecare metrică și cum funcționează, pentru a ajuta apoi să analizăm care este o opțiune mai bună.

Net promotor Score (NPS)

ce este sistemul Net promotor?

NPS înseamnă Net promotor Score. O modalitate ușoară de a defini NPS este să vă gândiți la acesta ca la un indicator de creștere. La urma urmei, este o valoare a satisfacției clienților care vă ajută să aflați:

• cât de mulțumiți sunt consumatorii cu produsele/serviciile dvs.;
• cât de loiali sunt față de marca dvs.;
• cât de probabil sunt clienții să vă recomande compania altora.

în același timp, puteți utiliza, de asemenea, această valoare pentru a prezice rata de putinei client, și de a afla care clientii au nevoie de un impuls suplimentar pentru a deveni loiali.

sondajele NPS sunt scurte și ușoare și pot fi trimise în orice etapă a ciclului de viață al Clientului, prin diferite canale de sondaj – e-mail, web, mesaje text etc. De exemplu, o întrebare NPS poate fi declanșată pentru a apărea:

• după ce un client face o achiziție/începe o încercare;
• după ce un client contactează echipa de asistență;
• când un utilizator ia o anumită acțiune pe site-ul dvs.; /li>
• ori de câte ori doriți să vedeți cum merge relația dvs. cu clienții;
• înainte de a veni o întâlnire cu un client; sau
• cu câteva săptămâni înainte ca un abonament pe termen lung să se apropie de sfârșit.

acestea sunt doar câteva exemple de bază și puteți decide când este cel mai bine pentru marca dvs. să colecteze astfel de feedback de la clienți.

cum funcționează NPS?

sondajele NPS prezintă o întrebare care îi întreabă pe consumatori cât de probabil sunt să recomande produsele, serviciile sau marca dvs. altor persoane. Iată un exemplu:

respondenții răspund în mod normal folosind o scară 0-10, 10 fiind” foarte probabil „și 1 fiind” foarte puțin probabil.”Scara 0-10 vă facilitează segmentarea clienților în funcție de răspunsurile lor:

• 0-6 – detractori (clienți care sunt nemulțumiți de compania dvs. și sunt expuși riscului de a se agita);
• 7-8 – pasivi (clienți cărora le place compania dvs., dar nu o „iubesc” încă);
• 9-10 – promotori (clienți care vă iubesc compania și o vor promova activ).

în funcție de câte și ce fel de răspunsuri primiți, scorul dvs. NPS poate fi undeva în intervalul -100 și 100. Orice sub 0 este de obicei un semn rău, un scor între 0 și 30 este în mod normal un scor bun, un scor între 30 și 70 este un scor excelent și orice peste 70 înseamnă că aveți niveluri de loialitate foarte ridicate.

pentru a calcula scorul NPS, va trebui să scădeți procentul de detractori din procentul de promotori. Cu toate acestea, există o modalitate mai ușoară de a o determina utilizând software specializat NPS sau trimițând sondajele manual și apoi compilând scorul utilizând un calculator NPS.

asta nu e tot, totuși. Întrebarea unică poate fi urmată de o întrebare deschisă-una care îi întreabă pe respondenți ce i – a determinat să vă ofere acel scor special. Puteți utiliza, de asemenea, alte întrebări deschise-cum ar fi întrebarea clienților ce nu le – a plăcut la compania dvs. sau ce puteți face pentru a le îmbunătăți experiența clienților. aceste tipuri de întrebări vă pot oferi mai multe informații despre modul în care consumatorii văd marca dvs. și ce acțiuni trebuie să faceți pentru a vă bucura de niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților.

scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

ce este CSAT?

CSAT înseamnă Customer Satisfaction Score (nu foarte intuitiv, știm) și – așa cum sugerează și numele – este o metrică CX care măsoară direct nivelurile de satisfacție ale clienților.

sondajele CSAT sunt trimise în mod ideal atunci când doriți să vedeți cât de mulțumiți sunt clienții cu o acțiune întreprinsă de afacerea dvs. sau cu anumite aspecte ale produselor / serviciilor dvs.

de exemplu, puteți trimite un sondaj CSAT după ce un client a finalizat procesul de onboarding pentru a vedea cât de eficient este și dacă sunt necesare îmbunătățiri.

cum funcționează?

sondajele CSAT prezintă în mod normal o întrebare care îi întreabă pe clienți cât de mulțumiți sunt de un anumit serviciu, produs sau interacțiune cu marca dvs. Iată un exemplu de întrebare CSAT:

respondenții își pot evalua, de obicei, satisfacția cu răspunsurile în intervalul” foarte mulțumit – foarte nemulțumit”. Alternativ, puteți lăsa respondenții să-și evalueze răspunsurile în intervalul 1-5 sau 1-10.

rețineți că răspunsurile închise pe care le pot oferi oamenii nu sunt puse în piatră-le puteți personaliza atât cât doriți pentru a le face mai relevante pentru marca dvs.

sondajele CSAT nu se limitează la o singură întrebare. Dacă doriți, puteți utiliza mai multe întrebări și aveți întrebări deschise și închise în același sondaj-cum ar fi lanțul de hoteluri Hilton, de exemplu.

scorul CSAT este o medie bazată pe rezultatele sondajului. În general, aceste scoruri sunt exprimate într – un procent-de la 0% la 100%.

Iată o modalitate ușoară de a calcula un scor de satisfacție a clienților CSAT – luați numărul de respondenți „mulțumiți” (cei care răspund în intervalul „mulțumit-foarte mulțumit” sau parametri similari), împărțiți-l la numărul de răspunsuri pe care le-ați primit la sondaj și înmulțiți-l cu 100.

deci, dacă 100 de persoane răspund la sondajul dvs. și 80 dintre ele sunt „satisfăcute”, înseamnă că veți avea un scor CSAT de 80%.

scorul efortului clientului (CES)

ce este CES?

CES reprezintă scorul efortului clientului. O definiție CES bună o descrie ca o valoare care este utilizată pentru a măsura nivelurile de satisfacție a clienților, concentrându-se pe eforturile pe care clienții le fac pentru a interacționa cu serviciile și Produsele afacerii dvs.

ideea este ca sondajul să vă ajute să aflați dacă clienților le este greu să efectueze anumite acțiuni atunci când interacționează cu marca dvs. și să întreprindă acțiunile necesare conform datelor sondajului pentru a eficientiza procesele.

sondajele CES sunt de obicei utilizate:

• imediat după ce un client a interacționat cu asistența pentru clienți
• imediat după ce un client a interacționat cu un produs/serviciu și a făcut o achiziție/a primit un abonament
• ori de câte ori o afacere dorește să măsoare experiența generală a consumatorilor cu produsele/serviciile lor

cum funcționează?

sondajele CES folosesc, în general, o singură întrebare pentru a întreba clienții cât de ușor sau dificil este să efectueze o anumită acțiune – indiferent dacă primește ajutor de la echipa de asistență, cumpără un produs sau lasă o recenzie.

de exemplu, acesta este genul de întrebare pe care o pot folosi sondajele CES:

persoanele care iau sondajul vor putea alege între răspunsuri multiple – în mod normal, variind de la „foarte dificil” la „foarte ușor. Desigur, răspunsurile pot varia – pot fi, de asemenea, în intervalul” puternic de acord – puternic de acord ” și pot fi numerotate și ele.

feedback-ul clientului colectat este apoi analizat pentru a găsi media.

dacă majoritatea răspunsurilor sunt pozitive (în categoria „ușor-foarte ușor”), înseamnă că nivelurile de satisfacție ale clienților sunt destul de decente pentru marca dvs., deoarece clienții au un timp ușor de utilizat serviciile/produsele dvs.

dacă răspunsurile sunt negative (în categoria „dificil-foarte dificil”), înseamnă că trebuie să faceți mai multe îmbunătățiri pentru a facilita interacțiunea oamenilor cu afacerea dvs.

ce valoare a satisfacției clienților este mai bună?

NPS – avantaje și dezavantaje

pentru început, NPS oferă o segmentare adecvată a clienților. Puteți vedea exact pe ce tipuri de clienți trebuie să vă concentrați eforturile (promotori, pasivi sau detractori) pentru a obține rezultate mai bune. Analizând în mod constant raportul dintre promotori și detractori, veți putea obține informații exacte despre relațiile pe termen lung pe care le construiți și dacă veți putea crește cât de repede ați planificat inițial.

în afară de asta, sondajele NPS tind să fie foarte precise. Ei folosesc o întrebare care este mai mare în domeniul de aplicare pentru a obține un feedback imparțial și precis despre un produs sau serviciu. În loc să întrebe despre o experiență specifică, NPS folosește o întrebare amplă pentru a întreba probabilitatea clienților de a recomanda o companie în ansamblu.

efectul este că scorul și feedback-ul sunt mai puțin susceptibile de a fi afectate mult de anumite evenimente. Drept urmare, afacerea dvs. primește feedback specific și semnificativ, toate cu mai puține valori aberante cauzate de experiențele recente pozitive sau negative ale clienților.

De asemenea, NPS este o metrică de satisfacție a clienților pe termen lung. NPS se concentrează pe referabilitatea generală a mărcii dvs. – nu doar pe experiența individuală a clienților. Premisa se bazează pe faptul că este puțin probabil ca oamenii să se refere la un brand dacă nu au încredere în el, iar dacă se referă la un brand, este mai probabil să se lipească de el.în plus, sondajele NPS sunt corecte și realiste, deoarece dimensiunea eșantionului ar trebui să fie randomizată pentru a acoperi întreaga bază de clienți și nu doar utilizatorii activi recent. Oferă o perspectivă mult mai realistă a sentimentului general al clienților.un ultim avantaj NPS demn de menționat este că aceste sondaje tind să obțină o rată de răspuns mai mare. În timp ce sondajul mediu are o rată de răspuns de puțin peste 3 la sută, sondajele NPS câștigă în mod regulat rate de răspuns în intervalul 20-40%. De obicei, se datorează faptului că există o singură întrebare și pentru că o scară numerică facilitează respondenților să ofere feedback rapid, deoarece nu trebuie să citească niciun text suplimentar.

și această rată de răspuns mult mai mare decât media înseamnă că chiar și un public mic de sondaj NPS poate produce date semnificative, semnificative statistic, pe care afacerea dvs. le poate utiliza pentru a îmbunătăți reținerea și a genera mai multe venituri.acum ,în ceea ce privește dezavantajele, majoritatea anchetelor NPS necesită follow-up-uri, deci nu vă puteți baza într-adevăr doar pe o singură întrebare. De asemenea, evaluările NPS bune pot crea un efect de „viziune tunel”, în care întreprinderile cred că sunt pe drumul cel bun și asta este.

în timp ce un scor NPS ridicat este o mare realizare, nu se poate numi doar o zi după obținerea rezultatelor. Trebuie să acționați în acest sens și să începeți să vă angajați Promotorii pentru a vă susține marca altora și să deveniți și mai proactivi în abordarea problemelor cu care se confruntă detractorii. NPS funcționează cel mai bine asociat împreună cu o voce adecvată a programului client.

ces – avantaje și dezavantaje

cel mai puternic stimulent pentru utilizarea sondajelor CES este faptul că, potrivit cercetărilor de la HBR, rezultatele sunt un predictor puternic al comportamentului viitor de cumpărare – având în vedere că datele arată că 94% dintre consumatorii care raportează interacțiunile lor cu un brand fiind „efort redus” vor răscumpăra. de asemenea, alte cercetări arată că 81% dintre consumatorii care raportează că interacțiunile lor cu întreprinderile sunt „eforturi mari” spun că ar vorbi despre marca în cauză într-o manieră negativă. Ce înseamnă asta? Ces ar putea, de asemenea, să vă ofere informații despre cât de probabil sunt clienții dvs. să vă adreseze altora. Ideea ar fi că, dacă este foarte ușor pentru ei să facă afaceri cu tine, ar fi mai probabil să te promoveze. în cele din urmă, datorită concentrării sondajului asupra efortului clienților, acesta vă poate oferi date acționabile care vă permit să identificați rapid punctele slabe ale diferitelor tipuri de interacțiuni ale clienților cu marca dvs.

acum, pe dezavantaje – una dintre principalele probleme cu CES este că nu permite segmentarea clienților. Practic, nu puteți afla ce tip de client a avut probleme în interacțiunea cu produsul dvs. Asta, și nu puteți afla ce fel de relație aveți cu un anumit client. mai mult ,puteți afla doar dacă clienții au probleme cu utilizarea unui serviciu sau a unui produs. Nu puteți afla de ce au această problemă în primul rând și care este problema exactă.

de exemplu, un client ar putea simți că este greu pentru ei să obțină ceva de la marca dvs. pe care afacerea dvs. nu o oferă în mod normal. În acest caz, rezultatele CES arată că respectivul client a avut probleme în interacțiunea cu afacerea dvs., când – în realitate – acest tip de informații ar putea fi irelevante pentru dvs.

De asemenea, nu puteți afla dacă lucruri precum prețurile și concurenții influențează răspunsurile clienților.

CSAT – avantaje și dezavantaje

CSAT poate fi o metrică flexibilă de satisfacție a clienților, care este cel mai puternic costum. Puteți personaliza cu ușurință întrebările pentru a face o analiză aprofundată a punctelor forte și a punctelor slabe ale mărcii dvs. Asta și, deoarece scara de evaluare poate fi legată de context, vă permite să utilizați diferiți indicatori (cum ar fi scale numerice, Stele, emoji) care atrag publicul dvs.

de asemenea, sondajele CSAT vă permit să utilizați diferite formate – de la simplu la complex – pentru a interacționa cu publicul. Formatele mai detaliate pot fi foarte utile dacă aveți o afacere mai mare (cum ar fi un lanț hotelier) și nu doriți să bombardați clienții cu mai multe sondaje cu o singură întrebare.

acum pentru dezavantaje – prima problemă cu CSAT este că reflectă doar sentimentul clienților pe termen scurt, deoarece rezultatele se bazează în mod normal pe modul în care se simt într-o anumită zi. Există, de asemenea, problema subiectivității, deoarece „satisfăcut” poate însemna lucruri diferite pentru oameni diferiți.

exemplu în acest sens – există problema prejudecăților culturale. Potrivit unui articol din Psychological Science, oamenii din țări mai individualiste (cum ar fi SUA) sunt susceptibili să aleagă părțile mai „extreme” („foarte mulțumiți”, „foarte nemulțumiți”) decât oamenii din țările colectiviste (cineva din Japonia care este mai probabil să ofere un rating „Nesatisfăcut” sau „mulțumit”). CSAT ar putea fi, de asemenea, denaturate de către clienții din categoria „neutru” sau „nemulțumiți”, care nu s-ar deranja să completeze întregul sondaj. Ca să nu mai vorbim că scorul ar putea fi inexact din cauza fricii de admitere. Utilizatorii care se bazează zilnic pe serviciul pentru Clienți al mărcii dvs. s – ar putea să se teamă să nu fie sinceri cu marca-mai ales dacă consideră că orice feedback negativ ar putea afecta timpul de întoarcere sau relația de afaceri în curs.

o ultimă problemă cu acest tip de sondaj este că scorul CSAT nu vă spune prea multe despre loialitatea consumatorilor. În cel mai bun caz, un scor scăzut ar putea prezice putinei clientului.

de exemplu, având un scor mare nu înseamnă că puteți prezice de fapt repeta de afaceri. Da, puteți afla dacă clienții sunt mulțumiți de ceea ce oferiți și – teoretic – asta ar trebui să însemne că este probabil să vă promoveze marca, dar nu îi puteți întreba dacă sunt dispuși să facă acest lucru în mod specific – puteți doar să ghiciți, ceea ce nu este o metodă foarte fiabilă.

NPS vs CSAT și CES – linia de Jos

în timp ce valorile de satisfacție a clienților, cum ar fi CSAT și ces ambele au utilizările lor, nici nu sunt la fel de direct utile pentru a obține informații acționabile și de a face îmbunătățiri reale la un produs ca NPS este.

CSAT vă poate oferi informații utile cu privire la acțiuni și caracteristici specifice, dar feedback-ul de multe ori nu este direct relevant pentru afacerea dvs. CES, pe de altă parte, oferă cu adevărat valoare doar în câteva situații specifice, cum ar fi evaluarea performanței serviciului sau ușurința de utilizare a unui produs.

NPS nu produce doar un scor și feedback — ul utilizatorilor-generează feedback relevant pe care afacerea dvs. îl poate utiliza pentru a îmbunătăți percepția consumatorilor asupra mărcii dvs.

NPS face acest lucru adresându-le clienților sau utilizatorilor o întrebare amplă de urmărire: „cum putem îmbunătăți?”

deoarece întrebarea standard NPS nu este legată de o experiență specifică (cum ar fi CSAT sau CES), respondenții sunt liberi să vorbească despre lucrurile specifice care le plac sau nu le plac despre produsul sau serviciul dvs.

nu există nicio relevanță forțată. În schimb, clienții sunt liberi să ofere feedback onest cu privire la orice aspect al produsului dvs. care îi supără, îi frustrează sau îi dezamăgește. Ei au control asupra a ceea ce este și nu este relevant, și – ca rezultat – poate oferi feedback-ul cel mai semnificativ.

rezultatul final este feedback — ul care este mai direct, mai acționabil și mai semnificativ pentru afacerea dvs.-feedback pe care echipa dvs. îl poate folosi pentru a face modificări reale ale produsului dvs., care sporesc retenția și măresc veniturile lunare recurente.

nu numai asta, dar – spre deosebire de CSAT și CES – NPS se concentrează serios pe creșterea pe termen lung. Am scris anterior de ce Net promotor Score este metrica finală de hacking pentru creștere. În esență, este simplu — nu există niciun element atât de strâns corelat cu creșterea durabilă a afacerilor pe termen lung ca satisfacția clienților.

deoarece NPS întreabă clienții cât de probabil sunt să recomande produsul/serviciul dvs. altora, vă oferă o imagine exactă nu doar a modului în care clienții văd produsul dvs., ci și cât de probabil sunt să-l ajute să crească organic.

De asemenea, vă permite să rămâneți la curent cu pasivele de creștere, cum ar fi potențialul de publicitate negativă din partea Pasivilor și a detractorilor care sunt dezamăgiți sau frustrați de produsul dvs. Acționând rapid pentru a închide bucla de feedback, vă poate împiedica chiar să pierdeți clienți.

în comparație cu alte valori de feedback ale clienților, NPS este echivalentul scoaterii unei perechi de ochelari de cal. Nu numai că datele sunt imparțiale și exacte — sunt puse în context ca aspect al creșterii afacerii dvs., ajutându-vă să luați decizii mai inteligente și mai eficiente.

desigur, asta nu înseamnă că ar trebui să renunți la alte valori. De exemplu, CES este încă o modalitate utilă de a obține informații directe despre modul în care clienții interacționează cu serviciile și produsele dvs. și ce modificări trebuie să faceți pentru a simplifica experiența. De fapt, puteți utiliza CES alături de NPS pentru a măsura loialitatea consumatorilor și marketingul de recomandări, alături de cât de ușor de utilizat sunt produsele/serviciile dvs.

sunteți gata să începeți urmărirea valorilor de satisfacție a clienților?

Dacă doriți să aflați cât de referrable este propriul brand, veți fi fericiți să știți că este destul de ușor să începeți. Tot ce trebuie să faceți este să vă înscrieți pentru un cont în serviciul nostru CX.

este extrem de ușor de utilizat, puteți configura scenarii complexe de automatizare cu doar câteva clicuri și puteți personaliza complet șabloanele sondajului pentru a face sondajele să se potrivească mai bine identității mărcii dvs.în plus, puteți configura declanșatoare pentru a trimite automat sondaje ori de câte ori clienții dvs. efectuează o anumită acțiune, utilizați segmentarea pentru a trimite sondaje vizate și chiar integrați numeroase alte servicii cu Retently.