Pour chaque plainte que vous recevez d’un client, environ 26 autres personnes ne sont pas satisfaites de votre entreprise, mais choisissent de ne rien dire. Ce sont des clients que vous perdrez très probablement si vous ne prenez pas les mesures appropriées.

En plus de perdre des clients et des revenus, un faible niveau de satisfaction de la clientèle peut également nuire à l’image de votre marque, en particulier si certaines plaintes des clients deviennent virales en ligne.

Heureusement, les outils de mesure de la satisfaction client peuvent vous aider à recueillir de précieux commentaires, afin que vous puissiez apporter les changements et les améliorations que votre clientèle demande réellement – le tout pour leur offrir une meilleure expérience et un parcours client plus agréable.

Pour garder les choses simples, nous devons mentionner que les métriques de satisfaction client sont généralement également appelées métriques CX.

Que Signifie CX ?

CX est synonyme d’expérience client. Une définition précise de l’expérience client décrit l’expérience client comme la façon dont les consommateurs perçoivent la façon dont votre marque interagit et les traite. Cette perception a le potentiel d’influencer la façon dont les gens pensent de votre entreprise et la probabilité qu’ils fassent affaire avec vous et parlent positivement de votre marque.

Il est donc facile de comprendre pourquoi les indicateurs de CX et de satisfaction client sont interchangeables. Habituellement, le score de satisfaction client que les consommateurs donneront à votre entreprise est un bon indicateur de leur expérience client.

Quelle est l’importance de CX, demandez-vous? Eh bien, considérez ceci – selon les recherches, il deviendra le principal différenciateur de la marque en 2020, dépassant efficacement les prix et les produits.

En plus de cela, un excellent CX est directement lié à une meilleure fidélité à la marque et à des taux de rétention accrus. Après tout, les données montrent que les consommateurs qui bénéficient d’une excellente expérience client sont 5 fois plus susceptibles de recommander une marque à d’autres. De plus, les clients qui ont un CX positif sont 54% plus susceptibles de faire un autre achat.

Quelles Mesures Mesurent La Satisfaction client ?

NPS, CSAT et CES sont les indicateurs de satisfaction client les plus couramment utilisés. Nous présenterons rapidement ce qu’est chaque mesure et comment elle fonctionne, pour ensuite aider à déterminer laquelle est la meilleure option.

Net Promoter Score® (NPS)

Qu’est-ce que le système Net Promoter?

NPS signifie Net Promoter Score. Un moyen facile de définir les NPS est de le considérer comme un indicateur de croissance. Après tout, c’est une mesure de satisfaction client qui vous aide à savoir:

• À quel point les consommateurs sont satisfaits de vos produits / services;
• À quel point ils sont fidèles à votre marque;
• À quel point les clients sont susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres.

En même temps, vous pouvez également utiliser cette métrique pour prédire le taux de désabonnement de vos clients et savoir quels clients ont besoin d’un coup de pouce supplémentaire pour devenir fidèles.

Les enquêtes NPS sont courtes et faciles et peuvent être envoyées à n’importe quelle étape du cycle de vie du client, par différents canaux d’enquête – e-mail, web, SMS, etc. Par exemple, une question NPS peut être déclenchée pour apparaître :

• Après qu’un client a effectué un achat / commence un essai ;
• Après qu’un client a contacté votre équipe de support ;
• Lorsqu’un utilisateur prend une certaine action sur votre site Web ;
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• Chaque fois que vous voulez voir comment se passe votre relation avec vos clients;
• Avant qu’une réunion avec un client n’arrive ; ou
• Quelques semaines avant la fin d’un abonnement à long terme.

Ce ne sont que quelques exemples de base, et vous pouvez décider quand il est préférable pour votre marque de recueillir de tels commentaires des clients.

Comment Fonctionne le NPS?

Les enquêtes NPS comportent une question qui demande aux consommateurs quelle est leur probabilité de recommander vos produits, services ou marques à d’autres personnes. Voici un exemple:

Les répondants répondent normalement en utilisant une échelle de 0 à 10, 10 étant « Très probable” et 1 étant « Très improbable.”L’échelle 0-10 vous permet de segmenter plus facilement les clients en fonction de leurs réponses :

• 0-6 – Détracteurs (clients mécontents de votre entreprise et à risque de désabonnement);
• 7-8 – Passifs (clients qui aiment votre entreprise mais ne l’aiment pas encore);

9-10 – Promoteurs (clients qui aiment votre entreprise et la promeuvent activement).

Selon le nombre et le type de réponses que vous obtenez, votre score NPS peut se situer quelque part entre -100 et 100. Tout ce qui est inférieur à 0 est généralement un mauvais signe, un score entre 0 et 30 est normalement un bon score, un score entre 30 et 70 est un excellent score, et tout ce qui dépasse 70 signifie que vous avez des niveaux de fidélité très élevés.

Pour calculer votre score NPS, vous devrez soustraire le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs. Cependant, il existe un moyen plus facile de le déterminer en utilisant un logiciel NPS spécialisé, ou en envoyant les enquêtes manuellement, puis en compilant le score à l’aide d’un calculateur NPS.

Ce n’est pas tout, cependant. La question unique peut être suivie d’une question ouverte – une question qui demande aux répondants ce qui les a déterminés à vous donner ce score particulier. Vous pouvez également utiliser d’autres questions ouvertes– comme demander aux clients ce qu’ils n’aimaient pas de votre entreprise ou ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience client.

Ce genre de questions peut vous donner plus d’informations sur la façon dont les consommateurs perçoivent votre marque et sur les actions que vous devez entreprendre pour bénéficier de niveaux de satisfaction client plus élevés.

Score de Satisfaction client (CSAT)

Qu’est-Ce Que Le CSAT ?

CSAT signifie Score de satisfaction client (pas très intuitif, nous le savons), et comme son nom l’indique, il s’agit d’une métrique CX qui mesure directement les niveaux de satisfaction client.

Les enquêtes CSAT sont idéalement envoyées lorsque vous souhaitez voir à quel point les clients sont satisfaits d’une action de votre entreprise ou de certains aspects de vos produits / services.

Par exemple, vous pouvez envoyer un sondage CSAT une fois qu’un client a terminé le processus d’intégration pour voir son efficacité et si des améliorations sont nécessaires.

Comment Ça Marche ?

Les enquêtes CSAT comportent normalement une question demandant aux clients dans quelle mesure ils sont satisfaits d’un service, d’un produit ou d’une interaction avec votre marque. Voici un exemple de question CSAT:

Les répondants peuvent généralement évaluer leur satisfaction à l’égard des réponses dans la plage « Très satisfaits – Très insatisfaits”. Vous pouvez également laisser les répondants évaluer leurs réponses dans la plage 1-5 ou 1-10.

Gardez simplement à l’esprit que les réponses fermées que les gens peuvent donner ne sont pas gravées dans le marbre – vous pouvez les personnaliser autant que vous le souhaitez pour les rendre plus pertinentes pour votre marque.

Les enquêtes CSAT ne se limitent pas à une seule question. Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser plusieurs questions et avoir des questions ouvertes et fermées dans le même sondage – comme le fait la chaîne d’hôtels Hilton, par exemple.

Le score CSAT est une moyenne basée sur les résultats de l’enquête. Généralement, ces scores sont exprimés en pourcentage – de 0% à 100%.

Voici un moyen facile de calculer un score de satisfaction client CSAT : prenez le nombre de répondants « satisfaits” (ceux qui répondent dans la plage « Satisfaits – Très satisfaits”, ou des paramètres similaires), divisez-le par le nombre de réponses que vous avez obtenues à l’enquête et multipliez-le par 100.

Donc, si 100 personnes répondent à votre sondage et que 80 d’entre elles sont « satisfaites”, cela signifie que vous obtiendrez un score CSAT de 80%.

Score D’Effort client (CES)

Qu’Est-Ce Que Le CES ?

CES signifie Score d’effort client. Une bonne définition de CES le décrit comme une mesure utilisée pour mesurer les niveaux de satisfaction des clients en se concentrant sur les efforts déployés par les clients pour interagir avec les services et les produits de votre entreprise.

L’idée est que l’enquête vous aide à savoir si les clients ont du mal à effectuer certaines actions lorsqu’ils interagissent avec votre marque, et à prendre les mesures nécessaires en fonction des données de l’enquête pour rationaliser les processus.

Les enquêtes CES sont généralement utilisées:

• Juste après qu’un client a interagi avec le support client
• Immédiatement après qu’un client a interagi avec un produit / service et a effectué un achat / obtenu un abonnement
• Chaque fois qu’une entreprise souhaite mesurer l’expérience globale des consommateurs avec leurs produits / services

Comment Ça Marche ?

Les enquêtes CES utilisent généralement une seule question pour demander aux clients à quel point il est facile ou difficile d’effectuer une certaine action – qu’il s’agisse d’obtenir de l’aide de l’équipe de support, d’acheter un produit ou de laisser un avis.

Par exemple, c’est le genre de question que les enquêtes CES peuvent utiliser:

Les personnes qui participent à l’enquête auront le choix entre plusieurs réponses – allant normalement de « Très Difficile” à « Très Facile. »Bien sûr, les réponses peuvent varier – elles peuvent également être dans la plage « Tout à fait d’accord – Tout à fait en désaccord”, et elles peuvent également être numérotées.

Les commentaires des clients collectés sont ensuite analysés pour trouver la moyenne.

Si la plupart des réponses sont positives (dans la catégorie « Facile – Très facile”), cela signifie que les niveaux de satisfaction des clients sont assez décents pour votre marque, car les clients utilisent facilement vos services / produits.

Si les réponses sont négatives (dans la catégorie « Difficile – Très difficile”), cela signifie que vous devez apporter plus d’améliorations pour permettre aux gens d’interagir plus facilement avec votre entreprise.

Quelle Mesure De Satisfaction Client Est La Meilleure?

NPS – Avantages et inconvénients

Pour commencer, NPS offre une segmentation correcte des clients. Vous pouvez voir exactement sur quels types de clients vous devez concentrer vos efforts (Promoteurs, Passifs ou Détracteurs) pour obtenir de meilleurs résultats. En analysant constamment le ratio de promoteurs et de détracteurs, vous pourrez obtenir des informations précises sur les relations à long terme que vous établissez et si vous pourrez vous développer aussi rapidement que prévu.

En outre, les enquêtes NPS ont tendance à être très précises. Ils utilisent une question de plus grande portée pour obtenir des commentaires impartiaux et précis sur un produit ou un service. Au lieu de poser des questions sur une expérience spécifique, NPS utilise une question générale pour s’enquérir de la probabilité des clients de recommander une entreprise dans son ensemble.

L’effet est que le score et la rétroaction sont moins susceptibles d’être beaucoup affectés par des événements particuliers. En conséquence, votre entreprise reçoit des commentaires spécifiques et significatifs, le tout avec moins de valeurs aberrantes causées par des expériences client positives ou négatives récentes.

De plus, le NPS est une mesure de satisfaction client à long terme. NPS se concentre sur la référabilité globale de votre marque – pas seulement sur l’expérience client individuelle. La prémisse est basée sur le fait qu’il est peu probable que les gens réfèrent une marque s’ils ne lui font pas confiance, et s’ils réfèrent une marque, ils sont plus susceptibles de s’y tenir.

De plus, les enquêtes NPS sont précises et réalistes car la taille de l’échantillon doit être randomisée pour couvrir l’ensemble de la clientèle, et pas seulement les utilisateurs récemment actifs. Cela donne une perspective beaucoup plus réaliste du sentiment général des clients.

Un dernier avantage NPS à mentionner est que ces enquêtes ont tendance à obtenir un taux de réponse plus élevé. Alors que l’enquête moyenne a un taux de réponse d’un peu plus de 3%, les enquêtes NPS obtiennent régulièrement des taux de réponse de l’ordre de 20 à 40%. Cela est généralement dû au fait qu’il n’y a qu’une seule question, et parce qu’une échelle numérique permet aux répondants d’offrir des commentaires rapides car ils n’ont pas à lire de texte supplémentaire.

Et ce taux de réponse beaucoup plus élevé que la moyenne signifie que même un petit public d’enquêtes NPS peut produire des données significatives et statistiquement significatives que votre entreprise peut utiliser pour améliorer la rétention et générer plus de revenus.

Maintenant, en termes d’inconvénients, la plupart des enquêtes NPS nécessitent des suivis, vous ne pouvez donc pas vraiment vous fier à une seule question. En outre, de bonnes notes NPS peuvent créer un effet de « vision en tunnel », où les entreprises pensent être sur la bonne voie, et c’est tout.

Bien qu’un score NPS élevé soit un grand accomplissement, vous ne pouvez pas simplement l’appeler un jour après avoir obtenu les résultats. Vous devez agir sur ce point, et commencer à engager vos promoteurs pour défendre votre marque auprès des autres, et devenir encore plus proactif dans la résolution des problèmes rencontrés par les détracteurs. NPS fonctionne mieux jumelé avec une voix appropriée du programme client.

CES – Avantages et inconvénients

L’incitation la plus forte à utiliser les enquêtes CES est le fait que, selon les recherches de HBR, les résultats sont un puissant prédicteur du comportement d’achat futur – étant donné que les données montrent que 94% des consommateurs qui déclarent que leurs interactions avec une marque sont « à faible effort” racheteront.

Par ailleurs, d’autres recherches montrent que 81% des consommateurs qui déclarent que leurs interactions avec les entreprises sont des « efforts importants” disent qu’ils parleraient de la marque en question de manière négative. Qu’est-ce que ça veut dire? Ce CES pourrait également vous donner un aperçu de la probabilité que vos clients vous renvoient à d’autres. L’idée serait que s’il était très facile pour eux de faire des affaires avec vous, ils seraient plus susceptibles de vous promouvoir.

Enfin, en raison de l’accent mis sur les efforts des clients, l’enquête peut vous proposer des données exploitables qui vous permettent de repérer rapidement les faiblesses des différents types d’interactions clients avec votre marque.

Maintenant, sur les inconvénients – l’un des principaux problèmes avec CES est qu’il ne permet aucune segmentation de la clientèle. Fondamentalement, vous ne pouvez pas savoir quel type de client a eu du mal à interagir avec votre produit. Cela, et vous ne pouvez pas savoir quel type de relation vous entretenez avec un client spécifique.

De plus, vous ne pouvez savoir que si les clients ont des difficultés à utiliser un service ou un produit. Vous ne pouvez pas savoir pourquoi ils ont ce problème en premier lieu, et quel est le problème exact.

Par exemple, un client peut avoir du mal à obtenir de votre marque quelque chose que votre entreprise n’offre normalement pas. Dans ce cas, les résultats du CES montrent que ledit client a eu du mal à interagir avec votre entreprise, alors qu’en réalité, ce type d’information pourrait ne pas vous intéresser.

Vous ne pouvez pas non plus savoir si des éléments tels que les prix et les concurrents influencent les réponses des clients.

CSAT – Avantages et inconvénients

CSAT peut être une mesure flexible de la satisfaction du client, ce qui est son plus fort atout. Vous pouvez facilement personnaliser les questions pour analyser en profondeur les forces et les faiblesses de votre marque. Cela, et comme l’échelle de notation peut être liée au contexte, elle vous permet d’utiliser différents indicateurs (comme des échelles numériques, des étoiles, des emojis) qui plaisent à votre public.

De plus, les enquêtes CSAT vous permettent d’utiliser différents formats – du simple au complexe – pour interagir avec votre public. Les formats plus approfondis peuvent être très utiles si vous avez une plus grande entreprise (comme une chaîne d’hôtels) et que vous ne voulez pas bombarder les clients avec plusieurs enquêtes à une question.

Maintenant, pour les inconvénients – le premier problème avec CSAT est qu’il ne reflète que le sentiment des clients à court terme, car les résultats sont normalement basés sur ce qu’ils ressentent un jour donné. Il y a aussi le problème de la subjectivité, car « satisfait” peut signifier différentes choses pour différentes personnes.

Exemple – il y a le problème des préjugés culturels. Selon un article de Science psychologique, les gens de pays plus individualistes (comme les États-Unis) sont susceptibles de choisir les côtés les plus « extrêmes” (« Très Satisfaits”, « Très insatisfaits”) que les gens des pays collectivistes (quelqu’un du Japon qui est plus susceptible d’offrir une note « Pas satisfait” ou « Satisfait”).

Votre score CSAT pourrait également être faussé par les clients de la catégorie ”Neutre » ou ”Insatisfaits » qui pourraient ne pas prendre la peine de remplir l’ensemble du sondage. Sans parler du score pourrait être inexact en raison de la peur de l’admission. Les utilisateurs qui comptent sur le service client de votre marque au quotidien peuvent avoir peur d’être honnêtes avec la marque, surtout s’ils pensent que toute rétroaction négative pourrait avoir un impact sur le délai d’exécution ou la relation commerciale en cours.

Un dernier problème avec ce type d’enquête est que le score CSAT ne vous dit pas vraiment grand-chose sur la fidélité des consommateurs. Au mieux, un faible score serait en mesure de prédire le taux de désabonnement des clients.

Par exemple, avoir un score élevé ne signifie pas que vous pouvez réellement prédire la répétition des affaires. Oui, vous pouvez savoir si les clients sont satisfaits de ce que vous proposez, et – en théorie – cela devrait signifier qu’ils sont susceptibles de promouvoir votre marque, mais vous ne pouvez pas leur demander s’ils sont prêts à le faire spécifiquement – vous pouvez simplement deviner, ce qui n’est pas une méthode très fiable.

NPS vs CSAT et CES – La ligne de fond

Alors que les métriques de satisfaction client comme CSAT et CES les deux ont leurs utilisations, ni l’un ni l’autre ne sont aussi directement utiles pour obtenir des informations exploitables et apporter de réelles améliorations à un produit que le NPS.

CSAT peut vous donner des informations utiles sur des actions et des fonctionnalités spécifiques, mais les commentaires ne sont souvent pas directement pertinents pour votre entreprise. CES, en revanche, n’offre vraiment de valeur que dans quelques situations spécifiques, telles que l’évaluation de la performance du service ou de la facilité d’utilisation d’un produit.

NPS ne produit pas seulement un score et des commentaires des utilisateurs, il génère des commentaires pertinents que votre entreprise peut utiliser pour améliorer la perception des consommateurs de votre marque.

NPS le fait en posant aux clients ou aux utilisateurs une vaste question de suivi :  » Comment pouvons-nous nous améliorer? »

Parce que la question NPS standard n’est pas liée à une expérience spécifique (comme CSAT ou CES), les répondants sont libres de parler des choses spécifiques qu’ils aiment ou n’aiment pas à propos de votre produit ou service.

Il n’y a pas de pertinence forcée. Au lieu de cela, les clients sont libres de fournir leurs commentaires honnêtes sur tout aspect de votre produit qui les dérange, les frustre ou les déçoit. Ils contrôlent ce qui est pertinent et ce qui ne l’est pas et, par conséquent, peuvent fournir les commentaires les plus significatifs.

Le résultat final de ceci est le feedback qui est plus direct, exploitable et significatif pour votre entreprise — feedback que votre équipe peut utiliser pour apporter de véritables changements à votre produit qui stimulent la rétention et augmentent les revenus récurrents mensuels.

Non seulement cela, mais – contrairement à CSAT et CES – NPS se concentre sérieusement sur la croissance à long terme. Nous avons déjà écrit pourquoi Net Promoter Score est la mesure de piratage de croissance ultime. À la base, c’est simple — il n’y a aucun élément aussi étroitement lié à la croissance durable et à long terme de l’entreprise que la satisfaction du client.

Parce que NPS demande aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre produit / service à d’autres, il vous donne une vue précise non seulement de la façon dont les clients voient votre produit, mais de la probabilité qu’ils l’aident à se développer organiquement.

Il vous permet également de rester au-dessus des passifs de croissance, tels que le potentiel de publicité négative des Passifs et des Détracteurs déçus ou frustrés par votre produit. En agissant rapidement pour boucler la boucle de rétroaction, cela peut même vous empêcher de perdre des clients.

Comparé à d’autres métriques de rétroaction des clients, le NPS équivaut à enlever une paire d’œillères. Non seulement les données sont impartiales et précises— mais elles sont mises en contexte en tant qu’aspect de la croissance de votre entreprise, ce qui vous aide à prendre des décisions plus intelligentes et plus efficaces.

Bien sûr, cela ne signifie pas que vous devez abandonner d’autres métriques. Par exemple, le CES reste un moyen utile d’obtenir des informations directes sur la façon dont les clients interagissent avec vos services et produits, et sur les modifications que vous devez apporter pour rationaliser l’expérience. Vous pouvez en fait utiliser CES aux côtés de NPS pour mesurer la fidélité des consommateurs et le marketing de référence ainsi que la convivialité de vos produits / services.

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