Qu’est-ce que la Perception du client et Pourquoi est-elle importante?

Le comportement du client est motivé par plus que par la logique. Les perceptions que les clients ont de votre marque, de ses produits ou services et de ses valeurs peuvent avoir un impact sérieux sur la façon dont ils interagissent avec vous et comment ils achètent. En fait, favoriser des perceptions positives peut vous aider à bâtir une clientèle ”durable, fidèle et croissante », selon Forbes.

En marketing‘ la « perception du client » fait référence à la conscience des clients, à leurs impressions et à leurs opinions sur votre entreprise, vos produits et votre marque. La perception du client est façonnée par de multiples variables, y compris les interactions directes et indirectes avec vos offres.

Aujourd’hui, la perception a un impact sur la prise de décision des acheteurs et constitue un  » énorme facteur de succès dans le secteur de la vente au détail ”, rapporte Deloitte. Les marques qui surveillent et comprennent la perception des clients et ses facteurs contributifs peuvent mieux identifier les opportunités d’améliorer l’expérience client. En fait, Forrester définit l’expérience client (CX) comme  » la perception de vos clients de leurs interactions avec votre marque « ” D’ici 2020, l‘ » expérience client  » dépassera le  » prix  » et le  » produit  » en tant que facteur clé de différenciation de la marque, rapporte HubSpot.

Quel est le processus de perception du client?

Les chefs d’entreprise modernes mettent l’accent sur l’amélioration de l’expérience client, mais  » la plupart des entreprises ne savent pas si elles créent de la valeur pour leurs clients ”, constate Forrester. Un autre analyste de Forrester observe que la valeur pour les clients est en fait « la perception des clients de ce qu’ils obtiennent par rapport à ce qu’ils abandonnent. »Les professionnels de l’expérience client qui veulent se voir de cette façon — c’est—à-dire « à travers les yeux de leurs clients » – doivent commencer par comprendre les trois phases du processus de perception du client. Les trois étapes — détecter, organiser et réagir — sont simples dans leur concept, mais difficiles à comprendre en termes de comment elles façonnent réellement le comportement des consommateurs et même des acheteurs d’entreprises:

1. Détection: Caractérisés par les sens physiques, les clients utilisent cette étape pour accumuler des « connaissances » sur un produit, un service ou une marque. Cela peut s’appliquer à des faits tels que la taille des vêtements, mais aussi les odeurs, le goût et le toucher du produit.
2. Organisation: Au cours de cette étape, les clients donnent un sens à l’information qu’ils ont obtenue, interprétant sa valeur en fonction du contexte, des croyances personnelles, des perceptions d’eux-mêmes et d’autres facteurs hautement subjectifs. À ce stade, les clients classeront l’objet de leur critique et le compareront à d’autres objets dans les catégories qu’ils ont choisies. Par exemple, un consommateur souhaitant acheter un manteau d’hiver peut prioriser les manteaux par prix, mais aussi par couleur et par épaisseur, lors de la phase d’organisation.
3. Réagir: Les clients agiront en fonction des étapes de détection et d’organisation, mais aussi des stimuli internes et externes allant de l’historique personnel aux avis en ligne. Bien que chaque réaction et ses facteurs contributifs soient différents, les acheteurs ont tendance à passer par des processus d’évaluation similaires avant de prendre leur décision.

Les professionnels de l’expérience client qui comprennent ces trois phases sont mieux équipés pour avoir un impact positif sur les perceptions des clients. Cependant, il est impossible de tirer parti de tous les facteurs contributifs pour façonner le comportement des clients. Comme Forrester l’observe :

« Les clients font des compromis entre ces dimensions de valeur. Ils sont prêts à abandonner la valeur dans une dimension moins importante s’ils obtiennent une valeur élevée dans une autre, plus importante. Mais les clients ont un seuil pour savoir combien ils sont prêts à abandonner en fonction de leur contexte. »

Valeur pour les clients: La nouvelle frontière pour les professionnels de l’expérience client

Pourquoi la perception du client est-elle importante?

La perception a plus qu’un impact sur chaque vente individuelle ; elle façonne les relations à long terme – bonnes ou mauvaises — que les clients établissent avec votre marque. En conséquence, chaque point de contact de votre entreprise avec les clients doit affecter leur perception de manière positive.

Les entreprises qui façonnent une perception positive de la marque chez les clients sont plus susceptibles d’avoir un impact indirect sur les clients potentiels et de s’établir comme remarquables par rapport aux autres marques dans leur espace. Comme l’observe Forbes :

 » Nous vivons à une époque où la perception d’une marque ne dépend plus de la qualité d’un produit. Au lieu de cela, la réputation d’une marque dépend de la valeur perçue pour ses clients et s’étend beaucoup plus loin que si le produit fonctionne ou non. »

Comment La Perception D’Une Bonne Marque Contribue à l’Efficacité de votre Entreprise

Pour améliorer l’expérience client et différencier votre marque, vous devez avoir une perception positive des clients. Les marques doivent donc comprendre quels éléments ont l’impact le plus large et le plus profond sur la perception des clients. Ces éléments peuvent être à la fois tangibles et abstraits, mais chacun a le potentiel d’être façonné délibérément par des professionnels de l’expérience client.

Parmi les facteurs tangibles qui influencent les perceptions des clients, citons:

• Prix: Le prix doit toujours faire partie d’un plan marketing complet. Cependant, les spécialistes du marketing doivent comprendre que le contexte influe sur la perception de sa valeur par les clients — une baisse n’est pas toujours meilleure, comme on le voit souvent sur les marchés du luxe où elle reflète la valeur réelle du produit.

• Qualité: La qualité peut s’appliquer à plusieurs attributs d’un produit — attributs dont l’importance différera d’un client à l’autre. Les spécialistes du marketing doivent comprendre quelle caractéristique distingue le plus leurs produits ou services et lesquelles sont les plus souhaitables sur les marchés cibles.

• Branding: Les logos, les illustrations et même les emballages transmettent tous un message sur votre entreprise et votre marque. Les spécialistes du marketing doivent s’assurer que ces éléments répondent et dépassent les attentes des clients, aidant ainsi votre marque à se démarquer des autres.

• Service: La qualité du service fera ou cassera la perception des clients, où même les entreprises avec des produits de qualité supérieure passent à côté si leur service est médiocre. Les clients sont plus susceptibles d’écrire des avis en ligne après des expériences de service très positives ou très négatives, ce qui peut améliorer ou exacerber la notoriété de la marque.

Parmi les facteurs moins tangibles qui influencent les perceptions des clients, citons:

• Publicité: Ce que vous dites de votre entreprise, des supports que vous choisissez et de la manière dont vous transmettez votre message peut conduire les clients dans des directions positives et négatives.

• Réputation: La réputation de la marque se construit au fil du temps et peut être assez durable. Ils sont formés à partir d’expériences client avec des produits et services, mais aussi d’interactions secondaires de tiers (par exemple, couverture médiatique). Alors que les spécialistes du marketing tentent de mesurer leur réputation en ligne, des événements soudains peuvent avoir un impact sur la réputation sans avertissement.

• Influenceurs: Les influenceurs sont des personnes en qui les clients ont confiance et comptent parmi les principaux facteurs influençant la perception du client, en dehors de l’expérience personnelle du client. Les clients qui ont une expérience de première main avec votre produit, service ou marque sont les plus susceptibles d’influencer d’autres clients potentiels pendant la phase d’organisation.

Les marques ont une certaine capacité à mesurer quantitativement la perception des clients, mais ces données sont mieux comprises et plus approfondies lorsqu’elles sont expliquées par les clients eux-mêmes. Avoir des conversations avec les clients aide à éclairer les perceptions des clients en sondant et en clarifiant pour découvrir le cœur du « pourquoi » derrière leurs perceptions.

Commencez à mieux comprendre les Perceptions des clients

« 48% des consommateurs américains ne font pas confiance aux entreprises — une méfiance croissante depuis 2016. Avec une telle méfiance à l’égard des entreprises, les spécialistes du marketing ont la responsabilité d’influencer positivement les perceptions des consommateurs, en particulier s’ils ont une proposition de valeur forte qui améliore clairement la vie de leurs clients. »

Forbes, Le Seul Truisme Marketing Que Vous Ne Pouvez Pas Ignorer: La Perception Est La Réalité

Discuss.io facilite la connexion des entreprises avec leurs clients. Notre plate-forme voice (et face) of customer dispose de flux de travail et de fonctionnalités intégrés pour que ces connexions aient un impact durable.Nous optimisons les interactions numériques en face à face avec vos clients pour favoriser l’évolutivité et placer le client au cœur de votre marque. Parlez avec l’un de nos experts pour en savoir plus sur la façon dont Discuss.io peut renforcer votre compréhension des perceptions des clients.