Uno dei tanti pezzi memorabili nel libro di Tina Fey Bossypants è una sezione con diverse “Regole per l’improvvisazione”. In esso, descrive quattro principi guida che aiutano a fare un buon comico improvvisato.

Quando rileggo la lista, che è anche orgogliosamente pubblicata al famoso Second City Theatre di Chicago, non ho potuto fare a meno di essere colpito da come i principi hanno anche rilevanza per il modo in cui aiutiamo gli utenti nell’assistenza clienti. Anche se forse non dovrebbe essere sorprendente, dato che a supporto ci viene spesso consegnata una situazione e chiesto di reagire a ciò che si sviluppa, proprio come un fumetto di sketch.

Diamo un’occhiata alle quattro regole di Fey e vediamo come si applicano all’assistenza clienti:

Regola 1: Dì sì

La prima regola di improvvisazione è D’ACCORDO. Sempre d’accordo e DIRE DI SÌ. Quando stai improvvisando, questo significa che si sono tenuti a concordare con qualunque sia il vostro partner ha creato. Quindi, se stiamo improvvisando e io dico, “Fermo, ho una pistola”, e tu dici, ” Quella non è una pistola. E ‘ il tuo dito. Stai puntando il dito contro di me, ” la nostra scena improvvisata si è fermata. Ma se dico: “Fermo, ho una pistola!”e tu dici:” La pistola che ti ho dato per Natale! Bastardo!”poi abbiamo iniziato una scena perché abbiamo CONCORDATO che il mio dito è in realtà una pistola di Natale.

Per prima cosa, Dire Sì non significa mai dire a un utente “no.”Devi essere in grado di dire di no a un utente, altrimenti cercando di soddisfare ogni potenziale utente finisci per deludere tutti i tuoi utenti. Anziché, Dire Sì significa riconoscere ciò che l ” altra persona sta cercando di comunicare a voi. Puoi dire loro ” no ” o “non ora” o spostare il tuo prodotto in un’altra direzione, ma le nostre risposte devono mostrare che abbiamo capito il loro sentimento, frustrazione e necessità specifiche.

Quindi, come si fa a dire Sì in pratica? Significa assicurarsi che tu stia ricevendo la totalità del messaggio di un utente quando pensi di aver ottenuto il succo e stai già formulando la tua risposta (o raggiungendo la risposta in scatola) prima di leggere fino alla fine di quel messaggio.

Significa quando si ottiene un feedback, combattendo l’impulso difensivo di respingere la richiesta come ignoranza o incomprensione dell’utente, o addirittura mancanza di adattamento per il proprio prodotto. Anche quell’impulso può essere subdolo. Può manifestarsi come una risposta che è più interessata al motivo per cui l’utente ha sbagliato, piuttosto che mostrare loro che hai capito il loro dolore per cominciare. C’è assolutamente un posto per il primo, ma dovrebbe sempre venire dopo che quest’ultimo è stato espresso.

Regola 2: Dire Sì E

La seconda regola dell’improvvisazione non è solo dire sì, ma SÌ, E. Dovresti essere d’accordo e poi aggiungere qualcosa di tuo. Se comincio una scena con “Non posso credere che faccia cosi’ caldo qui dentro “e tu dici “Si’ we “siamo un po’ a un punto morto. Ma se io dico, “Non posso credere che fa così caldo qui dentro”, e tu dici, ” Cosa ti aspettavi? Siamo all’inferno.”O se dico,” Non posso credere che sia così caldo qui dentro”, e tu dici, ” Sì, questo non può essere buono per le figure di cera.”O se dico,” Non posso credere che fa così caldo qui “e tu dici,” Ti ho detto che non avremmo dovuto strisciare nella bocca di questo cane”, ora stiamo andando da qualche parte.

Mentre dire Sì significa entrare in empatia con la situazione degli utenti, Dire Sì E significa avvicinare gli utenti alle soluzioni. Sì E significa rispondere alla domanda E fare un passo avanti. Si tratta di guidare l’utente alla fase successiva del processo, o forse sottolineare una potenziale insidia che potrebbe essere dietro l’angolo una volta che sono in grado di andare avanti.

Come dice Fey, se rispondi semplicemente con “sì yeah”, le cose non vanno avanti perché l’onere è tornato sull’utente per capire le cose. Ciò estende ulteriormente le interazioni di supporto quando inevitabilmente chiedono informazioni sui prossimi passi, un’esperienza peggiore per loro e più lavoro per il personale di supporto.

Uno dei modi migliori per fare quel passo in più è il collegamento alla documentazione su quei prossimi passi per portare un utente all’obiettivo finale. Non solo serve come invito all’azione in modo che l’utente possa iniziare subito, ma promuove il self-service in modo che un utente possa scoprire risposte future senza dover contattare l’utente.

Tuttavia, Sì E si tratta anche di renderti disponibile, invitando l’utente a continuare la conversazione se ha ulteriori problemi o a contattare di nuovo se ha un problema diverso. Oltre a dare agli utenti un invito all’azione o un passo successivo, farlo si aggiunge a una potente combinazione di potenziare l’utente senza farli sentire come se fossero impegnati nella documentazione statica.

Regola 3: Fare dichiarazioni

La regola successiva è FARE DICHIARAZIONI. Questo è un modo positivo di dire ” Non fare domande tutto il tempo.”Se siamo in una scena e io dico,” Chi sei? Dove siamo? Che ci facciamo qui? Cosa c’è in quella scatola?”Sto facendo pressione su di te per trovare tutte le risposte.

In altre parole: Qualunque sia il problema, sii parte della soluzione. Non basta sedersi intorno a sollevare domande e sottolineando gli ostacoli. Abbiamo lavorato tutti con quella persona. Quella persona è un trascinatore. Di solito è la stessa persona in ufficio che dice cose come “Non ci sono calorie se lo mangi in piedi!”e” mi sono sentito minacciato quando Terry ha alzato la voce.”

Fare dichiarazioni costruisce una logica simile per il motivo per cui diciamo Sì E. Nell’assistenza clienti spesso scegliamo con cura le nostre parole per evitare risposte assolute, per timore che le nostre garanzie di parola esplodano nei nostri volti in un secondo momento se la nostra correzione non ha funzionato, o se c’è stata una certa confusione sulla formulazione che porta a un’interpretazione diversa.

Questo non è intrinsecamente male, ma la regola 3 ci ricorda che come le persone che rispondono ai nostri utenti, siamo gli esperti agli occhi dei nostri utenti. Se abbiamo hem e haw e dare risposte non impegnative, allora chi potrebbe mai sapere la vera verità? Se non sei il più esplicito possibile con le tue risposte, erode la fiducia nella tua esperienza di supporto e in realtà il tuo prodotto nel suo complesso, quindi se conosci la risposta, dillo chiaramente.

Se non lo sai, dillo anche tu, ma vai anche a dire di sì E di dire all’utente che troverai la risposta o il punto in cui possono trovarlo da soli. Prendi queste parole che sono usate per” coprire ” nelle risposte:

• Probabilmente
• Dovrebbe
• Potrebbe
• Potenzialmente
• Forse

Più di questi tipi di parole appaiono in una singola risposta, peggiore è il messaggio che stai comunicando all’utente.

Regola 4: Non ci sono errori

NON CI SONO ERRORI, solo opportunità. Se inizio una scena come quello che penso sia molto chiaramente un poliziotto in bicicletta, ma tu pensi che io sia un criceto in una ruota del criceto, indovina un po’? Ora sono un criceto in una ruota del criceto. Non ho intenzione di fermare tutto per spiegare che in realtà doveva essere una moto. Chi lo sa? Forse finirò per essere un criceto della polizia che è stato messo in servizio” ruota del criceto “perché sono” troppo una mina vagante” sul campo. Nell’improvvisazione non ci sono errori, solo bellissimi incidenti felici. E molte delle più grandi scoperte del mondo sono state per caso. Voglio dire, guarda la tazza di burro di arachidi di Reese o il botox.

Molto simile alla regola 1, ciò che questo non sta dicendo è “non puoi commettere errori.”Al contrario, in effetti. La nostra umanità ci maledice alla mancanza di perfezione. Il prodotto fallirà, gli errori saranno fatti, daremo alle persone le risposte sbagliate. Come Fey menziona però, questa è anche la nostra più grande opportunità per fare impressione su un utente.

Mentre l’azienda media cercherà di carta sopra i loro errori con risposte stilted e insincere, è possibile impostare se stessi a parte con la vostra autenticità. Dì che ti dispiace come faresti con un amico che è lì nella stanza con te, e dai loro un passo successivo se possibile (nota come questo comprende anche le regole 1 e 2?).

Il nostro istinto quando commettiamo errori è quello di minimizzarli il più possibile, e questo dimostra come l’azienda media risponde a quelle situazioni. Dopo tutto, gli utenti sarebbero arrabbiati se sapessero che abbiamo appena rovinato, o perdere la fiducia nella nostra affidabilità se abbiamo ammesso a titolo definitivo i nostri difetti. Giusto?

In pratica, tuttavia, questo tende a funzionare esattamente al contrario. I clienti sono stati condizionati per anni ad aspettarsi scuse non scusanti, e questo serve solo a sconvolgerli ulteriormente poiché sentono di non essere ascoltati o trattati come se non importassero (ehi, Regola 1!).

Questo porta agli utenti che sono irritati a causa di ciò che si aspettano sta arrivando in una risposta, ed è la fonte di quella grande opportunità. Dimostrando che si sente il loro punto di dolore nelle vostre risposte, gli utenti spesso capovolgere verso l’altro lato del tutto. Abbiamo visto numerosi utenti scrivere con irritazione per la loro esperienza Zapier diventare alcuni dei nostri più grandi cheerleader dopo la nostra risposta ha dimostrato una preoccupazione per le loro esigenze individuali. I nostri errori finiscono come grandi vittorie, ed è per questo che “non ci sono errori.”

Dire sì ed essere diretti non può risolvere ogni problema di assistenza clienti, però. Nel prossimo capitolo, Len Markidan del team Groove ti guiderà attraverso 7 delle più difficili sfide di assistenza clienti che potresti affrontare e come puoi superarle con grazia.

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