Per ogni reclamo che ricevi da un cliente, ci sono circa 26 altre persone che sono insoddisfatte della tua azienda, ma scelgono di non dire nulla. Quelli sono clienti che molto probabilmente perderai se non intraprendi un’azione adeguata.

Oltre a perdere clienti e ricavi, bassi livelli di soddisfazione del cliente possono anche danneggiare l’immagine del tuo marchio, specialmente se alcuni reclami dei clienti diventano virali online.

Fortunatamente, gli strumenti di misurazione della soddisfazione del cliente possono aiutarti a raccogliere feedback preziosi, in modo da poter apportare le modifiche e i miglioramenti che la tua base di clienti sta effettivamente chiedendo, il tutto per offrire loro un’esperienza migliore e un percorso del cliente più piacevole.

Per mantenere le cose semplici, dovremmo menzionare che le metriche di soddisfazione del cliente sono generalmente chiamate anche metriche CX.

Cosa significa CX?

CX è sinonimo di esperienza del cliente. Un’accurata definizione di CX descrive l’esperienza del cliente come il modo in cui i consumatori percepiscono come il tuo marchio interagisce e li tratta. Questa percezione ha il potenziale per influenzare il modo in cui le persone si sentono circa il vostro business, e come probabile che sono a fare affari con voi e parlare positivamente del vostro marchio.

Quindi, è facile capire perché le metriche CX e Customer satisfaction sono intercambiabili. Di solito, i consumatori punteggio di soddisfazione del cliente darà la vostra azienda, è un buon indicatore della loro esperienza del cliente.

Quanto è importante CX, chiedi? Bene, considera questo-secondo la ricerca, diventerà il principale differenziatore del marchio nel 2020, superando efficacemente prezzi e prodotti.

In cima a quello, grande CX è direttamente collegato a una migliore fedeltà alla marca e tassi di ritenzione aumentati. Dopo tutto, i dati mostrano che i consumatori che godono di una grande esperienza del cliente sono 5 volte più propensi a raccomandare un marchio ad altri. Inoltre, i clienti che hanno un CX positivo hanno il 54% in più di probabilità di effettuare un altro acquisto.

Quali metriche misurano la soddisfazione del cliente?

NPS, CSAT e CES sono le metriche di soddisfazione del cliente più comunemente utilizzate. Mostreremo rapidamente ciò che ogni metrica è e come funziona, per poi aiutare a considerare quale è un’opzione migliore.

Net Promoter Score® (NPS)

Cos’è il sistema Net Promoter?

NPS sta per Net Promoter Score. Un modo semplice per definire NPS è quello di pensare ad esso come un indicatore di crescita. Dopo tutto, è la soddisfazione del cliente metrica che ti aiuta a scoprire:

• Come consumatori soddisfatti con i vostri prodotti/servizi;
• Quanto siano fedeli al brand;
• quante sono le probabilità che i clienti di raccomandare la vostra azienda ad altri.

Allo stesso tempo, puoi anche utilizzare questa metrica per prevedere il tuo tasso di abbandono dei clienti e scoprire quali clienti richiedono una spinta extra per diventare fedeli.

I sondaggi NPS sono brevi e facili e possono essere inviati in qualsiasi fase del ciclo di vita del cliente, da vari canali di indagine – e-mail, web, messaggi di testo, ecc. Per esempio, un server dei criteri di rete questione può essere attivato a pop-up:

• Dopo che un cliente effettua un acquisto e si avvia un processo;
• Dopo un client contatta il team di supporto;
• Quando un utente richiede una certa azione sul tuo sito web;
• ogni volta che si desidera vedere come è il tuo rapporto con i tuoi clienti sta andando;
• Prima di un incontro con un cliente; o
• Poche settimane prima che un abbonamento a lungo termine si avvicini alla sua fine.

Questi sono solo alcuni esempi di base, e si può decidere quando è meglio per il vostro marchio per raccogliere tali feedback dei clienti.

Come funziona NPS?

I sondaggi NPS presentano una domanda che chiede ai consumatori quanto è probabile che raccomandino i tuoi prodotti, servizi o marchi ad altre persone. Ecco un esempio:

Gli intervistati normalmente rispondono usando una scala 0-10, con 10” Molto probabile “e 1” Molto improbabile.”La scala 0-10 rende più facile segmentare i clienti in base alle loro risposte:

• 0-6-Detrattori (clienti che non sono soddisfatti della tua azienda e sono a rischio di sfornare);
• 7-8-Passives (clienti a cui piace la tua azienda ma non la “amano” ancora);
• 9-10 – Promoters (clienti che amano la tua azienda e la promuoveranno attivamente).

A seconda di quante e che tipo di risposte ottieni, il tuo punteggio NPS può essere da qualche parte nell’intervallo -100 e 100. Qualsiasi cosa sotto 0 è di solito un brutto segno, un punteggio tra 0 e 30 è normalmente un buon punteggio, un punteggio tra 30 e 70 è un ottimo punteggio, e qualsiasi cosa oltre 70 significa che hai livelli di fedeltà molto elevati.

Per calcolare il tuo punteggio NPS, dovrai sottrarre la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori. Tuttavia, esiste un modo più semplice per determinarlo utilizzando un software NPS specializzato o inviando manualmente i sondaggi e compilando il punteggio utilizzando una calcolatrice NPS.

Non è tutto, però. La singola domanda può essere seguita da una domanda aperta – una che chiede agli intervistati cosa li ha determinati a darti quel particolare punteggio. Puoi anche utilizzare altre domande aperte, come chiedere ai clienti cosa non gli piaceva della tua azienda o cosa puoi fare per migliorare la loro esperienza cliente.

Questo tipo di domande può offrire maggiori informazioni su come i consumatori vedono il tuo marchio e quali azioni è necessario intraprendere per ottenere livelli di soddisfazione del cliente più elevati.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Che cos’è CSAT?

CSAT sta per Customer Satisfaction Score (non molto intuitivo, lo sappiamo), e – come suggerisce il nome-è una metrica CX che misura direttamente i livelli di soddisfazione del cliente.

I sondaggi CSAT vengono inviati idealmente quando vuoi vedere quanto sono felici i clienti con un’azione intrapresa dalla tua azienda o alcuni aspetti dei tuoi prodotti/servizi.

Ad esempio, è possibile inviare un sondaggio CSAT dopo che un client ha completato il processo di onboarding per vedere quanto sia efficiente e se sono necessari miglioramenti.

Come funziona?

I sondaggi CSAT normalmente presentano una domanda che chiede ai clienti quanto sono soddisfatti di un determinato servizio, prodotto o interazione con il tuo marchio. Ecco un esempio di una domanda CSAT:

Gli intervistati di solito possono valutare la loro soddisfazione con le risposte nell’intervallo” Molto soddisfatto – Molto insoddisfatto”. In alternativa, puoi anche lasciare che i rispondenti valutino le loro risposte nell’intervallo 1-5 o 1-10.

Tieni presente che le risposte chiuse che le persone possono dare non sono scolpite nella pietra: puoi personalizzarle quanto vuoi per renderle più pertinenti al tuo marchio.

I sondaggi CSAT non sono limitati a una singola domanda. Se lo desideri, puoi utilizzare più domande e avere domande aperte e chiuse nello stesso sondaggio, come fa, ad esempio, la catena Hilton Hotels.

Il punteggio CSAT è una media basata sui risultati del sondaggio. Generalmente, questi punteggi sono espressi in percentuale – da 0% a 100%.

Ecco un modo semplice per calcolare un punteggio di soddisfazione del cliente CSAT: prendi il numero di intervistati “Soddisfatti” (quelli che rispondono nell’intervallo “Soddisfatti – Molto soddisfatti” o parametri simili), dividilo per il numero di risposte ottenute al sondaggio e moltiplicalo per 100.

Quindi, se 100 persone rispondono al tuo sondaggio e 80 di loro sono “Soddisfatti”, significa che avresti un punteggio CSAT dell’ 80%.

Customer Effort Score (CES)

Che cos’è il CES?

CES sta per Cliente sforzo Punteggio. Una buona definizione CES lo descrive come una metrica utilizzata per misurare i livelli di soddisfazione del cliente concentrandosi sugli sforzi che i clienti fanno per interagire con i servizi e i prodotti della tua azienda.

L’idea è che il sondaggio ti aiuti a scoprire se i clienti hanno difficoltà a eseguire determinate azioni quando interagiscono con il tuo marchio e ad intraprendere le azioni necessarie in base ai dati del sondaggio per semplificare i processi.

I sondaggi CES vengono solitamente utilizzati:

• Giusto dopo che un cliente ha interagito con l’assistenza clienti
• Subito dopo che un cliente ha interagito con un prodotto/servizio e ha fatto un acquisto/fatto l’abbonamento
• ogni volta che un business vuole misurare l’esperienza complessiva consumatori hanno con i loro prodotti/servizi

Come Funziona?

I sondaggi CES generalmente utilizzano una singola domanda per chiedere ai clienti quanto sia facile o difficile eseguire una determinata azione, sia che si tratti di ottenere aiuto dal team di supporto, acquistare un prodotto o lasciare una recensione.

Per esempio, questo è il tipo di domanda CES indagini possono utilizzare:

le Persone che prendono l’indagine arriva a scegliere tra risposte multiple – normalmente che vanno da “Molto Difficile” e “Molto Facile.”Naturalmente, le risposte possono variare-possono anche essere nella gamma “Fortemente d’accordo-Fortemente in disaccordo”, e possono anche essere numerate.

Il feedback dei clienti raccolti viene quindi analizzato per trovare la media.

Se la maggior parte delle risposte sono positive (nella categoria “Facile-Molto facile”), significa che i livelli di soddisfazione del cliente sono abbastanza decenti per il tuo marchio poiché i clienti hanno un tempo facile utilizzando i tuoi servizi/prodotti.

Se le risposte sono negative (nella categoria “Difficile-Molto difficile”), significa che devi apportare ulteriori miglioramenti per rendere più facile per le persone interagire con la tua attività.

Quale metrica di soddisfazione del cliente è migliore?

NPS – Vantaggi e svantaggi

Per cominciare, NPS offre una corretta segmentazione del cliente. Puoi vedere esattamente su quali tipi di clienti devi concentrare i tuoi sforzi (Promotori, passivi o detrattori) per ottenere risultati migliori. Analizzando costantemente il rapporto tra promotori e detrattori, sarai in grado di ottenere informazioni accurate sulle relazioni a lungo termine che stai costruendo e se sarai in grado di crescere rapidamente come inizialmente pianificato.

Oltre a ciò, le indagini NPS tendono ad essere molto accurate. Usano una domanda più ampia per ottenere un feedback imparziale e accurato su un prodotto o servizio. Invece di chiedere informazioni su un’esperienza specifica, NPS utilizza una domanda ampia per informarsi sulla probabilità dei clienti di raccomandare un’azienda nel suo complesso.

L’effetto è che il punteggio e il feedback hanno meno probabilità di essere influenzati molto da eventi particolari. Di conseguenza, la tua azienda ottiene feedback specifici e significativi, tutti con un minor numero di valori anomali causati da recenti esperienze positive o negative dei clienti.

Inoltre, NPS è una metrica di soddisfazione del cliente a lungo termine. NPS si concentra sulla referibilità complessiva del tuo marchio, non solo sulla singola esperienza del cliente. La premessa si basa sul fatto che è improbabile che le persone riferiscano un marchio se non si fidano di esso, e se fanno riferimento a un marchio, è più probabile che si attengano ad esso.

Inoltre, i sondaggi NPS sono accurati e realistici poiché la dimensione del campione dovrebbe essere randomizzata per coprire l’intera base di clienti, e non solo gli utenti attivi di recente. Dà una prospettiva molto più realistica del sentimento generale del cliente.

Un ultimo vantaggio NPS degno di nota è che queste indagini tendono ad ottenere un tasso di risposta più elevato. Mentre l’indagine media ha un tasso di risposta di poco più del 3 per cento, indagini NPS guadagnano regolarmente tassi di risposta nella gamma 20 a 40%. Di solito è dovuto al fatto che c’è solo una domanda e perché una scala numerica rende facile per gli intervistati offrire un feedback rapido poiché non devono leggere alcun testo aggiuntivo.

E questo tasso di risposta molto più alto della media significa che anche un piccolo pubblico di sondaggi NPS può produrre dati significativi e statisticamente significativi che la tua azienda può utilizzare per migliorare la fidelizzazione e generare maggiori entrate.

Ora, in termini di svantaggi, la maggior parte dei sondaggi NPS richiede follow-up, quindi non puoi davvero fare affidamento solo su una singola domanda. Inoltre, le buone valutazioni NPS possono creare un effetto di “visione a tunnel”, in cui le aziende pensano di essere sulla strada giusta, e il gioco è fatto.

Mentre un punteggio elevato NPS è un grande risultato, non si può semplicemente chiamare un giorno dopo aver ottenuto i risultati. Devi agire su quel punteggio e iniziare a coinvolgere i tuoi promotori per sostenere il tuo marchio per gli altri, e diventare ancora più proattivo nell’affrontare i problemi affrontati dai detrattori. NPS funziona meglio in coppia con una voce corretta del programma cliente.

CES – Vantaggi e svantaggi

Il più forte incentivo a utilizzare i sondaggi CES è il fatto che, secondo una ricerca di HBR, i risultati sono un forte predittore del comportamento di acquisto futuro – dato che i dati mostrano che il 94% dei consumatori che riferiscono le loro interazioni con un marchio essendo “basso sforzo” si riacquisterà.

Inoltre, altre ricerche mostrano che l ‘ 81% dei consumatori che riferiscono che le loro interazioni con le aziende sono “ad alto sforzo” dicono che parlerebbero del marchio in questione in modo negativo. Che significa? Che CES potrebbe anche darvi intuizioni su come i vostri clienti sono di fare riferimento ad altri. L’idea sarebbe che se è molto facile per loro fare affari con te, sarebbero più propensi a promuoverti.

Infine, grazie all’attenzione del sondaggio sullo sforzo del cliente, può offrire dati utilizzabili che consentono di individuare rapidamente i punti deboli tra diversi tipi di interazioni del cliente con il tuo marchio.

Ora, sugli svantaggi-uno dei problemi principali con CES è che non consente alcuna segmentazione del cliente. Fondamentalmente, non puoi scoprire che tipo di cliente ha avuto problemi a interagire con il tuo prodotto. Quello, e non puoi imparare che tipo di relazione hai con un cliente specifico.

Inoltre, puoi scoprire solo se i clienti hanno problemi nell’utilizzo di un servizio o di un prodotto. Non puoi scoprire perché stanno avendo quel problema in primo luogo e qual è il problema esatto.

Ad esempio, un cliente potrebbe ritenere che sia stato difficile per loro ottenere qualcosa dal tuo marchio che normalmente la tua azienda non offre. In tal caso, i risultati CES mostrano che detto cliente ha avuto difficoltà a interagire con il vostro business, quando – in realtà – che tipo di informazioni potrebbe essere irrilevante per voi.

Non puoi nemmeno scoprire se cose come prezzi e concorrenti stanno influenzando le risposte dei clienti.

CSAT – Vantaggi e svantaggi

CSAT può essere una metrica flessibile di soddisfazione del cliente, che è il suo vestito più forte. Puoi facilmente personalizzare le domande per fare un’analisi approfondita dei punti di forza e di debolezza del tuo marchio. Questo, e poiché la scala di valutazione può essere legata al contesto, ti consente di utilizzare diversi indicatori (come scale numeriche, stelle, emoji) che fanno appello al tuo pubblico.

Inoltre, i sondaggi CSAT ti consentono di utilizzare diversi formati, dal semplice al complesso, per interagire con il tuo pubblico. I formati più approfonditi possono essere molto utili se hai un business più grande (come una catena alberghiera) e non vuoi bombardare i clienti con più sondaggi a una domanda.

Ora per gli svantaggi – il primo problema con CSAT è che riflette solo il sentimento dei clienti a breve termine, poiché i risultati sono normalmente basati su come si sentono in un dato giorno. C’è anche il problema della soggettività, poiché “soddisfatto” può significare cose diverse per persone diverse.

Caso in questione-c’è il problema del pregiudizio culturale. Secondo un articolo di Psychological Science, le persone provenienti da paesi più individualisti (come gli Stati Uniti) sono propensi a scegliere i lati più “estremi” (“Molto soddisfatti”, “Molto insoddisfatti”) rispetto alle persone nei paesi collettivisti (qualcuno dal Giappone che ha maggiori probabilità di offrire una valutazione “Non soddisfatta” o “Soddisfatta”).

Il tuo punteggio CSAT potrebbe anche essere distorto dai clienti nella categoria “Neutrale” o “Insoddisfatto” che potrebbero non preoccuparsi di compilare l’intero sondaggio. Per non parlare del punteggio potrebbe essere impreciso a causa della paura di ammissione. Gli utenti che si affidano al servizio clienti del tuo marchio su base giornaliera potrebbero avere paura di essere onesti con il marchio, specialmente se pensano che qualsiasi feedback negativo possa influire sul tempo di ritorno o sul rapporto commerciale in corso.

Un ultimo problema con questo tipo di sondaggio è che il punteggio CSAT non ti dice molto sulla fedeltà dei consumatori. Nella migliore delle ipotesi, un punteggio basso sarebbe in grado di prevedere il churn del cliente.

Ad esempio, avere un punteggio elevato non significa che si possa effettivamente prevedere la ripetizione del business. Sì, puoi scoprire se i clienti sono soddisfatti di ciò che offri e, in teoria, ciò dovrebbe significare che è probabile che promuovano il tuo marchio, ma non puoi chiedere loro se sono disposti a farlo in modo specifico – puoi solo indovinare, che non è un metodo molto affidabile.

NPS vs CSAT e CES – La Linea di Fondo

Mentre la soddisfazione del cliente metriche, come il CSAT e CES entrambi hanno i loro usi, né sono direttamente utili per ottenere informazioni utili e rendere reali miglioramenti a un prodotto come server dei criteri di rete.

CSAT può fornirti informazioni utili su azioni e funzionalità specifiche, ma il feedback spesso non è direttamente rilevante per la tua attività. CES, d’altra parte, offre veramente valore solo in alcune situazioni specifiche, come la valutazione delle prestazioni del servizio o la facilità d’uso di un prodotto.

NPS non produce solo un punteggio e un feedback degli utenti, ma genera feedback rilevanti che la tua azienda può utilizzare per migliorare la percezione del tuo marchio da parte dei consumatori.

NPS lo fa chiedendo ai clienti o agli utenti un’ampia domanda di follow-up: “Come possiamo migliorare?”

Poiché la domanda NPS standard non è correlata a un’esperienza specifica (come CSAT o CES), gli intervistati sono liberi di parlare delle cose specifiche che gli piacciono o non amano del tuo prodotto o servizio.

Non c’è rilevanza forzata. Invece, i clienti sono liberi di fornire il loro feedback onesto su qualsiasi aspetto del tuo prodotto che li sconvolge, li frustra o li delude. Hanno il controllo su ciò che è e non è rilevante e, di conseguenza, possono fornire il feedback più significativo.

Il risultato finale di questo è il feedback più diretto, fruibile e significativo per la tua azienda, feedback che il tuo team può utilizzare per apportare modifiche reali al tuo prodotto che aumentano la ritenzione e aumentano le entrate mensili ricorrenti.

Non solo, ma – a differenza di CSAT e CES – NPS ha una seria attenzione alla crescita a lungo termine. Abbiamo già scritto perché Net Promoter Score è l’ultima metrica di growth hacking. Al suo interno, è semplice — non esiste un elemento strettamente correlato con una crescita aziendale sostenibile a lungo termine come la soddisfazione del cliente.

Poiché NPS chiede ai clienti quanto è probabile che raccomandino il tuo prodotto / servizio ad altri, ti dà una visione accurata non solo di come i clienti vedono il tuo prodotto, ma di quanto è probabile che lo aiutino a crescere organicamente.

Ti consente anche di rimanere in cima alle passività di crescita, come il potenziale di pubblicità negativa da parte di Passivi e detrattori che sono delusi o frustrati con il tuo prodotto. Agendo rapidamente per chiudere il ciclo di feedback, può anche impedire di perdere clienti.

Rispetto ad altre metriche di feedback dei clienti, NPS è l’equivalente di togliere un paio di paraocchi. Non solo i dati sono imparziali e accurati, ma vengono inseriti nel contesto come aspetto della crescita della tua azienda, aiutandoti a prendere decisioni più intelligenti ed efficaci.

Naturalmente, ciò non significa che dovresti rinunciare ad altre metriche. Per esempio, CES è ancora un modo utile per ottenere informazioni dirette su come i clienti interagiscono con i vostri servizi e prodotti, e quali modifiche è necessario fare per semplificare l’esperienza. Si potrebbe effettivamente utilizzare CES insieme a NPS per misurare la fedeltà dei consumatori e il marketing di riferimento insieme a quanto siano user-friendly i tuoi prodotti/servizi.

Pronto per iniziare a monitorare le metriche di soddisfazione del cliente?

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Inoltre, puoi impostare trigger per inviare automaticamente sondaggi ogni volta che i tuoi clienti eseguono una determinata azione, utilizzare la segmentazione per inviare sondaggi mirati e persino integrare numerosi altri servizi con Retently.