een van de vele memorabele stukjes in Tina Fey ‘ s boek Bossypants is een sectie met een aantal “Rules for Improvisation”. Daarin, ze details vier leidende principes die helpen om een goede improv komiek.

bij het opnieuw lezen van de lijst, die ook met trots is geplaatst in het beroemde Second City Theater in Chicago, kon ik het niet helpen, maar worden getroffen door hoe de principes ook relevant zijn voor hoe we gebruikers helpen in de klantenservice. Hoewel dat misschien niet verwonderlijk zou moeten zijn, als ondersteuning krijgen we vaak een situatie overhandigd en gevraagd om te reageren op wat zich ontwikkelt, net als een sketch comic.

laten we eens kijken naar Fey ‘ s vier regels en zien hoe ze van toepassing zijn op klantenservice:

Regel 1: zeg ja

de eerste regel van improvisatie is akkoord. Ga altijd Akkoord en zeg ja. Als je improviseert, betekent dit dat je akkoord moet gaan met wat je partner heeft gemaakt. Dus als we improviseren en Ik zeg, ” sta stil, Ik heb een pistool, “en jij zegt,” dat is geen pistool. Het is je vinger. Je wijst met je vinger naar mij, ” onze geïmproviseerde scène is tot stilstand gekomen. Maar als Ik zeg, ” sta stil, Ik heb een pistool!”en jij zegt,” het pistool dat ik je gaf voor Kerstmis! Jij klootzak!”dan zijn we een scène begonnen omdat we hebben afgesproken dat mijn vinger in feite een Kerstpistool is.

eerste dingen eerst, ja zeggen betekent niet een gebruiker nooit ” Nee vertellen.”Je moet in staat zijn om nee te zeggen tegen een gebruiker, anders door te proberen om elke potentiële gebruiker die je uiteindelijk underwhelming al uw gebruikers tevreden te stellen. In plaats daarvan, ja zeggen betekent erkennen wat de andere persoon probeert om u te communiceren. U kunt HEN “nee” of “nu niet” zeggen of uw product in een andere richting verplaatsen, maar onze antwoorden moeten laten zien dat we hun sentiment, frustratie en specifieke behoefte begrepen.

dus hoe ziet JA zeggen er in de praktijk uit? Het betekent dat je extra zeker dat je het hele bericht van een gebruiker krijgt als je denkt dat je de essentie hebt gekregen en al je antwoord formuleert (of het bereiken van het ingeblikte antwoord) voordat je het leest tot het einde van dat bericht.

het betekent dat wanneer je feedback krijgt, je de defensieve drang bestrijdt om het verzoek af te wijzen als de onwetendheid of het misverstand van de gebruiker, of zelfs het gebrek aan fit voor je product. Die drang kan ook stiekem zijn. Het kan zich manifesteren als een antwoord dat meer bezig is met waarom de gebruiker verkeerd was, in plaats van hen te laten zien dat je hun pijn om te beginnen begreep. Er is absoluut een plaats voor het eerste, maar het moet altijd komen nadat het laatste is uitgedrukt.

regel 2: zeg ja en

de tweede regel van improvisatie is niet alleen ja te zeggen, maar ja, en. Je moet akkoord gaan en dan iets van jezelf toevoegen. Als ik een scène begin met ‘Ik kan niet geloven dat het hier zo warm is’ en jij zegt ‘ ja ‘ dan staan we stil. Maar als ik zeg, “Ik kan niet geloven dat het hier zo warm is,” en jij zegt, “wat had je verwacht? We zijn in de hel.”Of als Ik zeg,” Ik kan niet geloven dat het hier zo warm is, “en jij zegt,” ja, dit kan niet goed zijn voor de wassenbeelden.”Of als Ik zeg,” Ik kan niet geloven dat het hier zo warm is, “en jij zegt,” Ik zei toch dat we niet in de mond van deze hond hadden moeten kruipen, ” dan komen we ergens.

terwijl ja zeggen gaat over het meevoelen met de benarde situatie van gebruikers, ja zeggen en gaat over het dichter bij oplossingen brengen van gebruikers. Ja en betekent het beantwoorden van de vraag en een stap verder gaan. Het gaat over het begeleiden van de gebruiker naar de volgende stap in het proces, of misschien wijzen op een potentiële valkuil die kan worden om de hoek als ze in staat zijn om verder te gaan.

zoals Fey zegt, als je gewoon reageert met” yeah…”, gaan de dingen niet vooruit omdat de taak van de gebruiker terug is om dingen uit te zoeken. Dit breidt ondersteuningsinteracties verder uit wanneer ze onvermijdelijk vragen naar die volgende stappen, een slechtere ervaring voor hen en meer werk voor ondersteunend personeel.

een van de beste manieren om die extra stap te zetten is door te linken naar documentatie over die volgende stappen om een gebruiker naar het einddoel te brengen. Niet alleen dient het als een oproep tot actie, zodat de gebruiker kan beginnen op dat meteen, maar het bevordert self-service, zodat een gebruiker toekomstige antwoorden zou kunnen ontdekken zonder contact met u op te nemen.

echter, Ja en gaat ook over het beschikbaar maken van jezelf, het uitnodigen van de gebruiker om het gesprek voort te zetten als ze verdere problemen hebben, of om opnieuw contact op te nemen als ze een ander probleem hebben. Samen met het geven van gebruikers een oproep tot actie of de volgende stap, dit betekent een krachtige combinatie van empowerment van de gebruiker, terwijl ze niet het gevoel dat ze worden verpand aan statische documentatie.

regel 3: Statements maken

de volgende regel is STATEMENTS maken. Dit is een positieve manier om te zeggen: “stel niet de hele tijd vragen.”Als we in een scène zitten en ik zeg,” wie ben jij? Waar zijn we? Wat doen we hier? Wat zit er in die doos?”Ik zet je onder druk om met alle antwoorden te komen.

met andere woorden: wat het probleem ook is, Wees een deel van de oplossing. Niet alleen zitten rond het verhogen van vragen en wijzen op obstakels. We hebben allemaal met die persoon gewerkt. Die persoon is een zeurpiet. Het is meestal dezelfde persoon rond het kantoor die dingen zegt als ” er zitten geen calorieën in als je het staand eet! en ik voelde me bedreigd toen Terry haar stem verhief.”

het maken van Statements bouwt voort op soortgelijke logica voor waarom we ja zeggen en. In customer support kiezen we vaak zorgvuldig onze woorden om absolute antwoorden te vermijden, opdat onze woordgaranties op een later moment in ons gezicht ontploffen als onze oplossing niet werkte, of als er enige verwarring was over de formulering die leidt tot een andere interpretatie.

Dit is niet inherent slecht, maar Regel 3 herinnert ons eraan dat als de mensen die reageren op onze gebruikers, wij de experts zijn in de ogen van onze gebruikers. Als we hem en haw en geven vrijblijvende antwoorden, wie zou kunnen weten de echte waarheid? Als je niet zo expliciet mogelijk met uw antwoorden, het ondermijnt het vertrouwen in uw ondersteuning ervaring, en echt uw product als geheel, dus als je het antwoord weet, zeg dat duidelijk.

als je het niet weet, zeg dat dan ook, maar ga ook de ‘Zeg ja’ en de route om de gebruiker te vertellen dat je het antwoord zult vinden of wijs aan waar ze het zelf kunnen vinden. Neem deze woorden die worden gebruikt om” af te dekken ” in antwoorden:

• waarschijnlijk
• zou
• mogelijk
• mogelijk

hoe meer van deze soorten woorden in een enkel antwoord worden weergegeven, hoe slechter het bericht dat u aan de gebruiker communiceert.

regel 4: Er zijn geen fouten

Er zijn geen fouten, alleen kansen. Als ik een scène begin als een agent op een fiets, maar jij denkt dat ik een hamster in een hamsterwiel ben, raad eens? Nu ben ik een hamster in een hamsterwiel. Ik ga niet alles stoppen om uit te leggen dat het eigenlijk een fiets moest zijn. Wie weet? Misschien word ik wel een hamster van de politie … die op een “hamsterwiel” dienst is gezet omdat ik “te veel van een ongeleid projectiel” ben in het veld. In improv zijn er geen fouten, alleen mooie gelukkige ongevallen. En veel van ‘ s werelds grootste ontdekkingen zijn per ongeluk gebeurd. Ik bedoel, kijk naar de Reese ‘ s pindakaas Cup of Botox.

net als regel 1 zegt dit niet: “je kunt geen fouten maken.”Integendeel zelfs. Onze menselijkheid vervloekt ons tot een gebrek aan perfectie. Het product zal falen, fouten zullen worden gemaakt, we zullen mensen de verkeerde antwoorden geven. Zoals Fey al vermeldt, dit is ook onze grootste kans om indruk te maken op een gebruiker.

terwijl het gemiddelde bedrijf zal proberen om hun fouten met stelten en onoprechte reacties te verwerken, kunt u uzelf onderscheiden met uw authenticiteit. Zeg dat het je spijt zoals je zou doen aan een vriend die daar in de kamer met je, en geef ze een volgende stap als het al mogelijk is (merk op hoe dit ook regels 1 en 2 omvat?).

ons instinct wanneer we fouten maken is om ze zoveel mogelijk te minimaliseren, en dat blijkt uit hoe het gemiddelde bedrijf reageert op die situaties. Immers, gebruikers zouden boos zijn als ze wisten dat we gewoon verpest, of verliezen vertrouwen in onze betrouwbaarheid als we ronduit toegegeven onze tekortkomingen. Toch?

in de praktijk werkt dit echter juist het tegenovergestelde uit. Klanten zijn al jaren geconditioneerd om non-apology excuses te verwachten, en dat dient alleen maar om ze verder van streek te maken als ze het gevoel hebben dat ze niet worden gehoord of behandeld alsof ze er niet toe doen (Hey, Regel 1!).

Dit leidt tot gebruikers die geïrriteerd zijn vanwege wat ze verwachten dat komt in een reactie, en is de bron van die grote kans. Door aan te tonen dat je hun pijnpunt voelt in je antwoorden, flippen gebruikers vaak helemaal naar de andere kant. We hebben gezien talrijke gebruikers schrijven in met irritatie over hun Zapier ervaring uitgegroeid tot een van onze grootste cheerleaders nadat onze reactie toonde een zorg voor hun individuele behoeften. Onze fouten eindigen als grote overwinningen, en dat is waarom ” er zijn geen fouten.”

ja zeggen en direct zijn kan echter niet elk klantenserviceprobleem oplossen. In het volgende hoofdstuk zal Len Markidan van het Groove—team u door 7 van de zwaarste klantenondersteuningsuitdagingen begeleiden die u kunt tegenkomen-en hoe u deze op een sierlijke manier kunt overwinnen.

Ga naar Hoofdstuk 5!