deze categorieën zijn in het Engels vertaald onder verschillende namen (delighters/exciters, satisfiers, dissatisfiers, enz.), maar alle verwijzen naar de originele artikelen geschreven door Kano.
Must-be kwaliteit Eenvoudig gezegd, dit zijn de eisen die de klanten verwachten en worden als vanzelfsprekend beschouwd. Als het goed wordt gedaan, zijn klanten gewoon neutraal, maar als het slecht wordt gedaan, zijn klanten zeer ontevreden. Kano oorspronkelijk noemde deze “Must-be ‘s”, omdat ze de eisen die moeten worden opgenomen en zijn de prijs van de toegang tot een markt. Bijvoorbeeld: In een hotel is het verstrekken van een schone kamer een basisbehoefte. In een callcenter is het begroeten van klanten een basisbehoefte. Eendimensionale kwaliteit deze attributen resulteren in tevredenheid wanneer voldaan en ontevredenheid wanneer niet voldaan. Dit zijn attributen die worden gesproken en die waarin bedrijven concurreren. Een voorbeeld hiervan is een melkpakket waarvan wordt gezegd dat het tien procent meer melk voor dezelfde prijs zal resulteren in klanttevredenheid, maar als het slechts zes procent bevat dan zal de klant zich misleid voelen en het zal leiden tot ontevredenheid. Bijvoorbeeld: De tijd die nodig is om het probleem van een klant op te lossen in een callcenter. Wachtdienst in een hotel. Aantrekkelijke kwaliteit deze attributen zorgen voor tevredenheid wanneer volledig bereikt, maar veroorzaken geen ontevredenheid wanneer niet voldaan. Dit zijn attributen die normaal niet worden verwacht, bijvoorbeeld een thermometer op een verpakking melk die de temperatuur van de melk aangeeft. Omdat dit soort attributen van kwaliteit onverwacht blij klanten, ze zijn vaak onuitgesproken. Bijvoorbeeld: In een callcenter, het verstrekken van speciale aanbiedingen en compensaties aan klanten of de proactieve escalatie en onmiddellijke oplossing van hun probleem is een aantrekkelijke functie. In een hotel is gratis eten een aantrekkelijke eigenschap. Deze attributen verwijzen naar aspecten die noch goed, noch slecht zijn, en ze leiden niet tot tevredenheid van de klant of ontevredenheid van de klant. Bijvoorbeeld, dikte van de was coating op een melk karton. Dit kan de sleutel zijn tot het ontwerp en de productie van het karton, maar consumenten zijn zich niet eens bewust van het onderscheid. Het is interessant om deze eigenschappen in het product te identificeren om ze te onderdrukken en daarmee de productiekosten te verlagen. Voorbeelden: in een callcenter zijn zeer beleefd spreken en zeer snelle reacties mogelijk niet nodig om klanten tevreden te stellen en worden ze misschien niet gewaardeerd door hen. Hetzelfde geldt voor hotels. Omgekeerde kwaliteit deze attributen verwijzen naar een hoge mate van prestatie resulterend in ontevredenheid en naar het feit dat niet alle klanten gelijk zijn. Sommige klanten geven bijvoorbeeld de voorkeur aan high-tech producten, terwijl anderen de voorkeur geven aan het basismodel van een product en ontevreden zullen zijn als een product te veel extra functies heeft. Voorbeelden: in een callcenter kan het gebruik van veel jargon, het gebruik van excessieve beleefdheden, of het gebruik van excessieve scripts tijdens het praten met klanten off-putting voor hen. In een hotel, het produceren van uitgebreide foto ‘ s van de faciliteiten die hoge verwachtingen die vervolgens niet worden voldaan bij een bezoek stellen kan de klanten ontevreden.
| Auteur(s) | Driver Type 1 | Driver Type 2 | Driver type 3 | Driver type 4 | Herzberg et al. (1959) | Hygiene | Motivator |
|---|---|---|---|---|
| Kano (1984) | Must-be | Attractive | One-dimensional | Indifferent |
| Cadotte and Turgeon (1988) | Dissatisfier | Satisfier | Critical | Neutral |
| Brandt (1988) | Minimum requirement | Value enhancing | Hybrid | Unimportant as determinant |
| Venkitaraman and Jaworski (1993) | Flat | Value-added | Key | Low |
| Brandt and Scharioth (1998) | Basic | aantrekkelijk | eendimensionaal | Low impact |
| Llosa (1997, 1999) | Basic | Plus | sleutel | secundair |
| Chitturi et al., (2008) | Hedonic | utilitaristisch |
Must-be QualityEdit
een van de belangrijkste punten van beoordeling in het kano-model is de drempel attributen. Dit zijn in principe de functies die het product moet hebben om te voldoen aan de eisen van de klant. Als Dit kenmerk over het hoofd wordt gezien, is het product gewoon onvolledig. Als een nieuw product niet aan de hand van de drempelaspecten wordt onderzocht, is het mogelijk dat het niet mogelijk is de markt te betreden. Dit is het eerste en belangrijkste kenmerk van het kano model. Het product wordt vervaardigd voor een bepaald soort consumentenbestand, en daarom moet dit een cruciaal onderdeel zijn van productinnovatie. Threshold attributen zijn eenvoudige componenten van een product. Echter, als ze niet beschikbaar zijn, zal het product binnenkort de markt te verlaten als gevolg van ontevredenheid. Het attribuut is er of niet. Een voorbeeld van een drempel attribuut zou een stuurwiel in een auto. De auto is niet goed als hij niet kan worden gestuurd.
De drempelattributen worden meestal gezien als een toegangsprijs. Veel producten hebben drempel attributen die over het hoofd worden gezien. Aangezien dit onderdeel van het product is een noodzakelijke richtlijn, veel consumenten niet beoordelen hoe geavanceerd een bepaalde functie is. Daarom zullen bedrijven vaak de andere kenmerken willen verbeteren omdat consumenten neutraal blijven voor veranderingen in het drempelgedeelte.
eendimensionale QualityEdit
een prestatie-attribuut wordt gedefinieerd als een vaardigheid, kennis, bekwaamheid of gedragskenmerk dat geassocieerd is met taakprestaties. Prestatiekenmerken zijn metrics waarop een bedrijf zijn zakelijke ambities baseert. Ze hebben een expliciet doel. Bedrijven geven prioriteit aan hun investeringen, beslissingen en inspanningen en leggen hun strategieën uit met behulp van prestatiekenmerken. Deze strategieën zijn soms te herkennen aan de slogans van het bedrijf. Bijvoorbeeld Lexus ‘slogan is” het nastreven van perfectie ” (kwaliteit) en Walmart; “Altijd lage prijzen. Altijd ” (Kosten). In de detailhandel ligt de nadruk over het algemeen op het garanderen van de beschikbaarheid van producten tegen de beste kosten.
prestatiekenmerken zijn die waarvoor meer beter is, en een beter prestatiekenmerk zal de klanttevredenheid verbeteren. Omgekeerd vermindert een zwak prestatiekenmerk de klanttevredenheid. Wanneer klanten hun behoeften bespreken, vallen deze behoeften in de categorie prestatiekenmerken. Dan zullen deze attributen de gewogen behoeften vormen tegenover de productconcepten die worden geëvalueerd. De prijs die een klant bereid is te betalen voor een product is nauw verbonden met prestatiekenmerken. Dus hoe hoger de prestatie-attribuut, hoe hoger de klanten bereid zullen zijn om te betalen voor het product.
prestatiekenmerken vereisen ook vaak een afweging van de kosten. Als klanten attributen steeds belangrijker gaan vinden, moet het bedrijf zich afvragen: “hoeveel extra zouden ze bereid zijn te betalen voor deze attribuut?”En” zal de stijging van de prijs voor het product voor deze eigenschap afschrikken klanten van de aankoop van het.”Prioritering matrices kunnen nuttig zijn bij het bepalen welke attributen het grootste rendement op klanttevredenheid zouden opleveren.
Attractive QualityEdit
het kano-model heeft niet alleen prestatie-attributen, maar bevat ook een “opwinding” – attribuut. Opwinding attributen zijn voor het grootste deel onvoorzien door de klant, maar kan de hoogste tevredenheid opleveren. Het hebben van opwinding attributen kan je alleen maar helpen, maar in sommige scenario ‘ s is het goed om ze niet te hebben opgenomen. De schoonheid achter een opwinding attribuut is om de verbeelding van een potentiële consument te stimuleren, deze attributen worden gebruikt om de klant te helpen behoeften te ontdekken die ze nog nooit over nagedacht hebben. De sleutel achter het kano-model is voor de ingenieur om deze “Onbekende behoefte” te ontdekken en de consument te verlichten, om dat “ontzag-effect” te gebruiken.”Het hebben van gelijktijdige opwinding attributen binnen een product kan een aanzienlijk concurrentievoordeel ten opzichte van een rivaal. In een divers productassortiment, de opwinding attributen fungeren als de WOW-factoren en trigger impulsieve wil en behoeften in de geest van de klant. Hoe meer de klant denkt over deze geweldige nieuwe ideeën, hoe meer ze willen. Van alle attributen die in het kano-model zijn geïntroduceerd, zijn de opwindende De meest krachtige en hebben het potentieel om te leiden tot de hoogste brutowinstmarges. Innovatie is onbetwist de katalysator in het leveren van deze attributen aan klanten; je moet in staat zijn om te onderscheiden wat vandaag een opwinding is, want morgen wordt het een bekende eigenschap en de dag erna wordt het over de hele wereld gebruikt.