voor elke klacht die u ontvangt van een klant, zijn er ongeveer 26 andere mensen die niet tevreden zijn met uw bedrijf, maar ervoor kiezen om niets te zeggen. Dat zijn klanten die u waarschijnlijk verliest als u niet de juiste actie onderneemt.

naast het verliezen van klanten en inkomsten, kan een lage klanttevredenheid ook het imago van uw merk schaden – vooral als bepaalde klachten van klanten online viraal gaan.

gelukkig kunnen tools voor het meten van klanttevredenheid u helpen waardevolle feedback te verzamelen, zodat u de wijzigingen en verbeteringen kunt aanbrengen waar uw klantenbestand eigenlijk om vraagt – allemaal om ze een betere ervaring en een aangenamere klantreis te bieden.

om het eenvoudig te houden, moeten we vermelden dat klanttevredenheidsstatistieken over het algemeen ook CX-statistieken worden genoemd.

wat betekent CX?

CX staat voor Customer Experience. Een nauwkeurige CX definitie beschrijft customer experience als de manier waarop consumenten waarnemen hoe uw merk interactie en behandelt hen. Die perceptie heeft het potentieel om de manier waarop mensen voelen over uw bedrijf te beïnvloeden, en hoe waarschijnlijk ze zijn om zaken te doen met u en positief praten over uw merk.

het is dus gemakkelijk te zien waarom CX en klanttevredenheidsstatistieken uitwisselbaar zijn. Meestal, de klanttevredenheid score consumenten zal uw bedrijf te geven, is een goede indicator van hun customer experience.

hoe belangrijk is CX, vraag je? Nou, overweeg dit-volgens onderzoek, het zal de belangrijkste merk differentiator in 2020, effectief inhalen prijsstelling en product.

bovendien is great CX direct gekoppeld aan verbeterde merkloyaliteit en verhoogde retentiepercentages. Gegevens tonen immers aan dat consumenten die genieten van een geweldige klantervaring 5 keer meer kans hebben om een merk aan te bevelen aan anderen. Ook klanten die een positieve CX hebben, hebben 54% meer kans om een andere aankoop te doen.

welke maatstaven meten de klanttevredenheid?

NPS, CSAT en CES zijn de meest gebruikte klanttevredenheidsstatistieken. We zullen snel laten zien wat elke metriek is en hoe het werkt, om vervolgens te helpen overwegen welke een betere optie is.

Net Promoter Score® (NPS)

Wat Is Net Promoter System?

NPS staat voor Net Promoter Score. Een eenvoudige manier om NPS te definiëren is om het te zien als een groei-indicator. Het is tenslotte een maatstaf voor klanttevredenheid die u helpt uit te vinden:

• hoe tevreden consumenten zijn met uw producten/diensten;
• hoe loyaal ze zijn aan uw merk;
• hoe waarschijnlijk klanten uw bedrijf aan anderen zullen aanbevelen.

tegelijkertijd kunt u deze maatstaf ook gebruiken om uw klant churn rate te voorspellen en uit te vinden welke klanten een extra boost nodig hebben om loyaal te worden.

NPS-enquêtes zijn kort en eenvoudig en kunnen tijdens elke fase van de levenscyclus van de klant worden verzonden via verschillende enquêtekanalen – e-mail, web, sms-berichten, enz. Bijvoorbeeld, een NPS-vraag kan worden geactiveerd om pop-up:

• Nadat een klant een aankoop doet/begint een proef;
• Na een client neemt contact op met uw support team;
• Wanneer een gebruiker een bepaalde actie op je website;
• Wanneer u wilt zien hoe uw relatie met uw klanten is gaan;
• voordat een ontmoeting met een cliënt plaatsvindt; of
• enkele weken voordat een abonnement op lange termijn afloopt.

Dit zijn slechts enkele basisvoorbeelden, en u kunt beslissen wanneer het het beste is voor uw merk om dergelijke feedback van klanten te verzamelen.

Hoe werkt NPS?

NPS-enquêtes bevatten één vraag die consumenten vraagt hoe waarschijnlijk het is dat zij uw producten, diensten of merk aan anderen aanbevelen. Hier is een voorbeeld:

respondenten antwoorden gewoonlijk op een schaal van 0-10, waarbij 10″ zeer waarschijnlijk “en 1″ zeer onwaarschijnlijk ” zijn.”De 0-10 schaal maakt het makkelijker voor u om klanten te segmenteren op basis van hun reacties:

• 0-6-tegenstanders (klanten die niet tevreden zijn met uw bedrijf en het risico lopen om te draaien);
• 7-8 – Passives (klanten die uw bedrijf leuk vinden maar er nog niet van houden);
• 9-10 – promotors (klanten die van uw bedrijf houden en het actief zullen promoten).

afhankelijk van hoeveel en wat voor soort antwoorden je krijgt, kan je NPS score ergens in de -100 en 100 range liggen. Alles onder 0 is meestal een slecht teken, een score tussen 0 en 30 is normaal gesproken een goede score, een score tussen 30 en 70 is een geweldige score, en alles boven 70 betekent dat je zeer hoge loyaliteitsniveaus hebt.

om uw NPS-score te berekenen, moet u het percentage tegenstanders aftrekken van het percentage promotors. Er is echter een gemakkelijkere manier om dit te bepalen door gespecialiseerde NPS-Software te gebruiken, of door de enquêtes handmatig te verzenden en vervolgens de score te compileren met behulp van een NPS-calculator.

dat is echter niet alles. De enkele vraag kan worden gevolgd door een open vraag-een die respondenten vraagt wat hen bepaalde om u die bepaalde score te geven. U kunt ook andere open vragen gebruiken, zoals klanten vragen wat ze niet leuk vonden aan uw bedrijf, of wat u kunt doen om hun klantervaring te verbeteren.

dit soort vragen kan u meer inzicht bieden in hoe consumenten uw merk zien, en welke acties u moet ondernemen om te genieten van een hogere klanttevredenheid.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Wat is CSAT?

CSAT staat voor Customer Satisfaction Score (niet erg intuïtief, weten we), en het – zoals de naam al aangeeft – is een CX-metriek die direct de klanttevredenheidsniveaus meet.

CSAT-enquêtes worden idealiter verzonden wanneer u wilt zien hoe tevreden klanten zijn met een actie die uw bedrijf heeft ondernomen, of bepaalde aspecten van uw producten/diensten.

u kunt bijvoorbeeld een CSAT-enquête verzenden nadat een client het onboardingproces heeft voltooid om te zien hoe efficiënt het is en of er verbeteringen nodig zijn.

Hoe werkt het?

CSAT-enquêtes bevatten normaal gesproken een vraag die klanten vraagt hoe tevreden ze zijn met een bepaalde dienst, product of interactie met uw merk. Hier is een voorbeeld van een CSAT-vraag:

respondenten kunnen hun tevredenheid met antwoorden meestal beoordelen in het” zeer tevreden – zeer ontevreden ” bereik. U kunt ook respondenten hun antwoorden laten beoordelen in het 1-5 of 1-10-bereik.

houd er rekening mee dat de closed-ended antwoorden die mensen kunnen geven niet in steen zijn gezet – U kunt ze zo veel aanpassen als u wilt om ze relevanter te maken voor uw merk.

CSAT-enquêtes zijn niet beperkt tot één enkele vraag. Als u wilt, kunt u meerdere vragen gebruiken en vragen van open en gesloten einde hebben in dezelfde enquête-zoals bijvoorbeeld de Hilton-hotelketen doet.

De CSAT-score is een gemiddelde op basis van de resultaten van de enquête. Over het algemeen worden deze scores uitgedrukt in een percentage – van 0% tot 100%.

Hier is een eenvoudige manier om een CSAT klanttevredenheidsscore te berekenen – neem het aantal “tevreden” respondenten (degenen die antwoorden in het bereik “tevreden-zeer tevreden”, of vergelijkbare parameters), deel dit door het aantal reacties dat u op de enquête hebt gekregen, en vermenigvuldig het met 100.

dus, als 100 mensen reageren op uw enquête, en 80 van hen zijn “tevreden”, dat betekent dat je een 80% CSAT score.

Customer Effort Score (CES)

Wat is CES?

CES staat voor Customer Effort Score. Een goede CES definitie schetst het als een metriek die wordt gebruikt om de klanttevredenheid te meten door zich te concentreren op de inspanningen die klanten maken om te communiceren met de diensten en producten van uw bedrijf.

het idee is voor de enquête om u te helpen erachter te komen of klanten het moeilijk hebben om bepaalde acties uit te voeren tijdens interactie met uw merk, en om de nodige acties te ondernemen volgens de enquêtegegevens om processen te stroomlijnen.

CES-enquêtes worden gewoonlijk gebruikt:

• direct na een cliënt in wisselwerking met de klantenservice
• Onmiddellijk nadat een klant interactie met een product/dienst en gemaakt van een koop – /heb een abonnement
• Wanneer een bedrijf wil voor het meten van de algehele ervaring van consumenten met hun producten/diensten

Hoe Werkt Het?

CES-enquêtes gebruiken over het algemeen één enkele vraag om cliënten te vragen hoe gemakkelijk of moeilijk het is om een bepaalde actie uit te voeren – of het nu gaat om hulp van het ondersteuningsteam, het kopen van een product of het achterlaten van een beoordeling.

Dit is bijvoorbeeld het soort vraag dat CES – enquêtes kunnen gebruiken:

mensen die de enquête uitvoeren, kunnen kiezen tussen meerdere antwoorden-meestal variërend van “zeer moeilijk” tot “zeer gemakkelijk.”Natuurlijk, de antwoorden kunnen variëren – ze kunnen ook in de” Strongly Agree – Strongly Disagree ” range, en ze kunnen ook worden genummerd.

de verzamelde feedback van klanten wordt vervolgens geanalyseerd om het gemiddelde te vinden.

als de meeste antwoorden positief zijn (in de categorie” Easy-Very Easy”), betekent dit dat de klanttevredenheid redelijk goed is voor uw merk, aangezien klanten gemakkelijk gebruik kunnen maken van uw diensten/producten.

als de antwoorden negatief zijn (in de categorie” moeilijk-zeer moeilijk”), betekent dit dat u meer verbeteringen moet aanbrengen om het gemakkelijker te maken voor mensen om met uw bedrijf te communiceren.

welke Klanttevredenheidsindex Is beter?

NPS – voor-en nadelen

om te beginnen biedt NPS een goede klantsegmentatie. U kunt precies zien op welke soorten klanten u uw inspanningen moet richten (promotors, passieven of tegenstanders) om betere resultaten te krijgen. Door consequent de verhouding van promotors en tegenstanders te analyseren, zou je in staat zijn om nauwkeurige inzichten te krijgen over de lange termijn relaties die je opbouwt en of je in staat zult zijn om zo snel te groeien als je aanvankelijk gepland.

daarnaast zijn NPS-enquêtes meestal zeer nauwkeurig. Ze gebruiken een vraag die groter is om onbevooroordeelde, nauwkeurige feedback over een product of dienst te krijgen. In plaats van naar een specifieke ervaring te vragen, gebruikt NPS een brede vraag om te informeren naar de waarschijnlijkheid van klanten om een bedrijf als geheel aan te bevelen.

het effect is dat de score en feedback minder vaak door bepaalde gebeurtenissen worden beïnvloed. Als gevolg hiervan krijgt uw bedrijf specifieke en zinvolle feedback, allemaal met minder uitschieters veroorzaakt door recente positieve of negatieve klantervaringen.

ook is NPS een maatstaf voor klanttevredenheid op lange termijn. NPS richt zich op de algehele referabiliteit van uw merk – niet alleen op de individuele klantervaring. Het uitgangspunt is gebaseerd op het feit dat mensen waarschijnlijk niet verwijzen naar een merk als ze het niet vertrouwen, en als ze een merk verwijzen, zijn ze meer kans om vast te houden aan het.

Bovendien zijn NPS-enquêtes accuraat en realistisch, aangezien de steekproefgrootte moet worden gerandomiseerd om het volledige klantenbestand te bestrijken, en niet alleen de recent actieve gebruikers. Het geeft een veel realistischer perspectief van de totale klant sentiment.

een laatste NPS-voordeel dat het vermelden waard is, is dat deze enquêtes een hoger responspercentage hebben. Terwijl de gemiddelde enquête heeft een responspercentage van iets meer dan 3 procent, NPS-enquêtes verdienen regelmatig responspercentages in de 20 tot 40% bereik. Het is meestal te wijten aan het feit dat er slechts een vraag, en omdat een numerieke schaal maakt het gemakkelijk voor respondenten om snelle feedback te bieden, omdat ze geen extra tekst te lezen.

en dat veel hoger dan gemiddeld responspercentage betekent dat zelfs een kleine NPS-enquêtepubliek zinvolle, statistisch significante gegevens kan produceren die uw bedrijf kan gebruiken om retentie te verbeteren en meer inkomsten te genereren.

nu, in termen van nadelen, de meeste NPS enquêtes vereisen follow-ups, dus je kunt niet echt vertrouwen op slechts een enkele vraag. Ook kunnen goede NPS-ratings een “tunnelvisie” – effect creëren, waarbij bedrijven denken dat ze op het juiste spoor zitten, en dat is het.

hoewel een hoge NPS score een grote prestatie is, kun je het niet zomaar een dag na het verkrijgen van de resultaten noemen. Je moet handelen op die score, en beginnen met het aangaan van uw promotors om uw merk te pleiten voor anderen, en worden nog meer proactief in het aanpakken van de problemen waarmee de tegenstanders. NPS werkt het best gecombineerd met een goede stem van het klantenprogramma.

CES – voor – en nadelen

de sterkste stimulans om CES-enquêtes te gebruiken is het feit dat, volgens onderzoek van HBR, de resultaten een sterke voorspeller zijn van toekomstig aankoopgedrag-gezien het feit dat de gegevens laten zien dat 94% van de consumenten die melden dat hun interacties met een merk “low effort” zijn, zullen terugkoop.

ook blijkt uit ander onderzoek dat 81% van de consumenten die melden dat hun interacties met bedrijven “veel moeite” zijn, zeggen dat ze op een negatieve manier over het merk in kwestie zouden spreken. Wat betekent dat? Dat CES kan ook geven u inzicht in hoe waarschijnlijk uw klanten zijn om u te verwijzen naar anderen. Het idee zou zijn dat als het heel gemakkelijk voor hen om zaken te doen met u, zouden ze meer kans om u te promoten.

ten slotte, vanwege de focus van de enquête op de inspanningen van de klant, kan het u bruikbare gegevens bieden waarmee u snel zwakke punten kunt opsporen in verschillende soorten klantinteracties met uw merk.

nu, over de nadelen – een van de belangrijkste problemen met CES is dat het geen klantsegmentatie toestaat. Kortom, je kunt niet vinden wat voor soort klant had problemen interactie met uw product. Dat, en je kunt niet leren wat voor soort relatie je hebt met een specifieke klant.

Bovendien kunt u alleen achterhalen of clients problemen hebben met het gebruik van een service of product. Je kunt niet achterhalen waarom ze dat probleem hebben in de eerste plaats, en wat het exacte probleem is.

bijvoorbeeld, een klant kan het gevoel hebben dat het moeilijk voor hen was om iets van uw merk te krijgen dat uw bedrijf normaal gesproken niet biedt. In dat geval, de CES resultaten laten zien dat zei klant had problemen met de interactie met uw bedrijf, wanneer – in werkelijkheid – dat soort informatie kan irrelevant zijn voor u.

u kunt ook niet achterhalen of zaken als prijzen en concurrenten de antwoorden van klanten beïnvloeden.

CSAT – voor-en nadelen

CSAT kan een flexibel klanttevredenheidscriterium zijn, wat het sterkste punt is. U kunt eenvoudig vragen aanpassen om een diepgaande analyse van de sterke en zwakke punten van uw merk te maken. Dat, en omdat de rating schaal kan worden gekoppeld aan de context, het stelt u in staat om verschillende indicatoren (zoals numerieke schalen, sterren, emoji ‘ s) die een beroep op uw publiek.

ook kunt u met CSAT-enquêtes verschillende formaten gebruiken – van eenvoudig tot complex-om contact te houden met uw doelgroep. De meer grondige formaten kunnen zeer nuttig zijn als u een groter bedrijf (zoals een hotelketen) en niet wilt bombarderen klanten met meerdere één-vraag enquêtes.

nu voor de nadelen – het eerste probleem met CSAT is dat het alleen kortetermijnklantensentiment weerspiegelt, omdat de resultaten normaal gesproken gebaseerd zijn op hoe ze zich op een bepaalde dag voelen. Er is ook het probleem van subjectiviteit, omdat “tevreden” verschillende dingen kan betekenen voor verschillende mensen.

voorbeeld – Er is het probleem van culturele vooringenomenheid. Volgens een psychologisch wetenschappelijk artikel kiezen mensen uit meer individualistische landen (zoals de VS) waarschijnlijk de meer “extreme” kanten (“zeer tevreden,” “zeer ontevreden”) dan mensen in collectivistische landen (iemand uit Japan die meer kans heeft om een “niet Tevreden” Of “tevreden” rating te bieden).

uw CSAT-score kan ook worden scheefgetrokken door clients in de categorie” neutraal “of” ontevreden ” die misschien niet de moeite nemen om de hele enquête in te vullen. Om nog maar te zwijgen van de score kan onjuist zijn vanwege de angst voor toelating. Gebruikers die vertrouwen op de klantenservice van uw merk op een dagelijkse basis kunnen bang zijn om eerlijk te zijn met het merk – vooral als ze denken dat negatieve feedback de turn-around tijd of lopende zakelijke relatie kan beïnvloeden.

een laatste probleem met dit type enquête is dat de CSAT-score u niet echt veel vertelt over de loyaliteit van consumenten. Op zijn best, een lage score zou kunnen voorspellen klant churn.

bijvoorbeeld, het hebben van een hoge score betekent niet dat je repeat business kunt voorspellen. Ja, u kunt erachter komen of klanten tevreden zijn met wat je te bieden, en – in theorie – dat zou moeten betekenen dat ze waarschijnlijk uw merk te bevorderen, maar je kunt ze niet vragen of ze bereid zijn om dat specifiek te doen – je kunt gewoon een gok, dat is niet een zeer betrouwbare methode.

NPS vs CSAT en de CES – De Bottom Line

Terwijl de tevredenheid van de klant statistieken zoals CSAT en CES beide hebben hun toepassingen, noch zijn als direct nuttig voor het krijgen van praktische informatie en het maken van echte verbeteringen aan een product als NPS is.

CSAT kan u nuttige informatie geven over specifieke acties en functies, maar de feedback is vaak niet direct relevant voor uw bedrijf. CES daarentegen biedt alleen echt waarde in een paar specifieke situaties, zoals het beoordelen van de prestaties van de dienst of het gebruiksgemak van een product.

NPS produceert niet alleen een score en feedback van gebruikers — het genereert relevante feedback die uw bedrijf kan gebruiken om de perceptie van uw merk te verbeteren.

NPS doet dat door klanten of gebruikers een brede vervolgvraag te stellen: “hoe kunnen we verbeteren?”

omdat de standaard NPS-vraag niet gerelateerd is aan een specifieke ervaring (zoals CSAT of CES), zijn respondenten vrij om te praten over de specifieke dingen die ze leuk vinden of niet leuk vinden aan uw product of dienst.

Er is geen geforceerde relevantie. In plaats daarvan, klanten zijn vrij om hun eerlijke feedback te geven op elk aspect van uw product dat hen van streek maakt, frustreert, of teleurstelt. Ze hebben controle over wat wel en niet relevant is, en kunnen – als gevolg daarvan – de meest betekenisvolle feedback geven.

het eindresultaat hiervan is de feedback die directer, actiever en betekenisvoller is voor uw bedrijf — feedback die uw team kan gebruiken om echte wijzigingen aan te brengen in uw product die de retentie verhogen en de maandelijkse terugkerende inkomsten verhogen.

niet alleen dat, maar-in tegenstelling tot CSAT en CES – heeft NPS een ernstige focus op groei op lange termijn. We hebben eerder geschreven waarom Net Promoter Score is de ultieme groei hacking metric. In de kern is het eenvoudig — er is geen element zo nauw gecorreleerd met duurzame bedrijfsgroei op lange termijn als klanttevredenheid.

omdat NPS klanten vraagt hoe waarschijnlijk het is dat ze uw product/dienst aan anderen aanbevelen, geeft het u een accuraat beeld, niet alleen van hoe klanten uw product zien, maar ook hoe waarschijnlijk het is dat ze het helpen biologisch te groeien.

Het laat u ook op de hoogte blijven van groeiverplichtingen, zoals het potentieel voor negatieve publiciteit van passieven en tegenstanders die teleurgesteld of gefrustreerd zijn met uw product. Door snel te handelen om de feedbacklus te sluiten, kan het zelfs voorkomen dat u klanten verliest.

vergeleken met andere klantfeedbackgegevens is NPS het equivalent van het verwijderen van een paar oogkleppen. Niet alleen zijn de gegevens onbevooroordeeld en accuraat — Het is in de context geplaatst als een aspect van de groei van uw bedrijf, waardoor u slimmere, effectievere beslissingen kunt nemen.

natuurlijk betekent dat niet dat je andere metrics moet opgeven. Bijvoorbeeld, CES is nog steeds een handige manier om directe informatie over hoe klanten communiceren met uw diensten en producten te krijgen, en wat tweaks die u moet maken om de ervaring te stroomlijnen. Je zou eigenlijk gebruik maken van CES naast NPS te meten loyaliteit van de consument en verwijzing marketing naast hoe gebruiksvriendelijk uw producten/diensten zijn.

klaar om te beginnen met het volgen van Klanttevredenheidsstatistieken?

Als u wilt leren hoe referreerbaar uw eigen merk is, zult u blij zijn om te weten dat het vrij gemakkelijk is om te beginnen. Het enige wat u hoeft te doen is zich aanmelden voor een account in onze CX service.

Het is uiterst gebruiksvriendelijk, U kunt complexe automatiseringsscenario ‘ s instellen met slechts een paar klikken, en uw enquêtesjablonen volledig aanpassen om de enquêtes beter te laten aansluiten bij de identiteit van uw merk.

Bovendien kunt u triggers Instellen om automatisch enquêtes te verzenden wanneer uw klanten een bepaalde actie uitvoeren, segmentatie gebruiken om gerichte enquêtes te verzenden en zelfs tal van andere services integreren met Retently.