Wat is Klantperceptie en waarom is het belangrijk?

klantgedrag wordt gedreven door meer dan logica. De percepties die klanten hebben van uw merk, zijn producten of diensten, en zijn waarden kunnen een ernstige impact hebben op hoe ze met u omgaan en hoe ze kopen. In feite, het bevorderen van positieve percepties kan u helpen bij het opbouwen van een “duurzaam, loyaal, en groeiende klantenbasis,” volgens Forbes.

in marketing verwijst ‘klantperceptie’ naar het bewustzijn van klanten, hun indrukken en hun mening over uw bedrijf, producten en merk. Klantperceptie wordt gevormd door meerdere variabelen, waaronder directe en indirecte interacties met uw aanbod.

tegenwoordig is perceptie van invloed op de besluitvorming van de koper en is het een “enorme succesfactor in de retailsector”, aldus Deloitte. Merken die de perceptie van de klant en de bijdragende factoren monitoren en begrijpen, kunnen beter kansen identificeren om de klantervaringen te verbeteren. In feite, Forrester definieert customer experience (CX) als “percepties van uw klant van hun interacties met uw merk”. Tegen 2020 zal ‘customer experience’ ‘prijs’ en ‘product’ inhalen als de belangrijkste merkverschilder, meldt HubSpot.

Wat is het proces van klantperceptie?

moderne bedrijfsleiders benadrukken het verbeteren van klantervaringen, maar” de meeste bedrijven hebben geen idee of ze waarde creëren voor hun klanten”, vindt Forrester. Een andere Forrester analist merkt op dat de waarde voor klanten is eigenlijk “klanten perceptie van wat ze krijgen versus wat ze opgeven.”

CX professionals die zichzelf op deze manier willen zien—dat wil zeggen ‘door de ogen van hun klanten’—moeten beginnen met het begrijpen van de drie fasen van het proces van klantperceptie. De drie fasen—detecteren, organiseren en reageren-zijn eenvoudig van opzet, maar moeilijk te begrijpen in termen van hoe ze werkelijk het gedrag van consumenten en zelfs zakelijke kopers bepalen:

1. Sensing: Gekenmerkt door de fysieke zintuigen, gebruiken klanten Deze fase om ‘kennis’ te verzamelen over een product, dienst of merk. Dit kan van toepassing zijn op feiten zoals kledingmaten, maar ook productgeuren, smaak en aanraking.
2. organiseren: in deze fase begrijpen klanten de informatie die ze hebben verkregen, door de waarde ervan te interpreteren op basis van context, persoonlijke overtuigingen, percepties van zichzelf en andere zeer subjectieve factoren. In dit stadium zullen klanten het object van hun kritiek categoriseren en vergelijken met andere objecten binnen hun gekozen categorieën. Bijvoorbeeld, een consument in de hoop om een winterjas te kopen kan prioriteit geven aan jassen op prijs, maar ook kleur en dikte, tijdens de organiserende fase.
3. reageren: klanten zullen handelen op basis van de sensing en organiserende fasen, maar ook interne en externe stimuli, variërend van persoonlijke geschiedenis tot online reviews. Hoewel elke reactie en de bijdragende factoren verschillend zijn, hebben kopers de neiging om soortgelijke processen van evaluatie te doorlopen voordat ze hun beslissing nemen.

CX professionals die deze drie fasen begrijpen, zijn beter toegerust om de perceptie van klanten op een positieve manier te beïnvloeden. Echter, het is onmogelijk om te profiteren van elke bijdragende factor om het gedrag van klanten vorm te geven. Zoals Forrester opmerkt:

“klanten maken afwegingen tussen deze waardedimensies. Ze zijn bereid waarde op te geven in een minder belangrijke dimensie als ze hoge waarde krijgen in een andere, belangrijker dimensie. Maar klanten hebben een drempel voor hoeveel ze bereid zijn op te geven, afhankelijk van hun context.”

waarde voor klanten: de nieuwe grens voor CX Professionals

Waarom is de perceptie van klanten belangrijk?

perceptie heeft meer dan invloed op elke individuele verkoop; het vormt de lange termijn relaties-goed of slecht-die klanten tot stand brengen met uw merk. Als gevolg daarvan moet elk contactpunt van uw bedrijf met klanten hun perceptie op een positieve manier beïnvloeden.

bedrijven die positieve merkpercepties bij klanten vormgeven, hebben meer kans om ook indirect invloed uit te oefenen op potentiële klanten en zich opmerkelijk te vestigen in vergelijking met andere merken in hun ruimte. Zoals Forbes opmerkt:

” we leven in een tijdperk waarin de perceptie van een merk niet langer afhankelijk is van de kwaliteit van een product. In plaats daarvan is de reputatie van een merk afhankelijk van de waargenomen waarde voor zijn klanten en breidt zich veel verder uit dan of het product werkt of niet.”

How the Perception Of A Good Brand Helps Your Company ‘ s Effectiveness

om de klantervaring te verbeteren en uw merk te differentiëren, moet u positieve klantervaringen hebben. Merken moeten daarom begrijpen welke elementen de breedste en meest diepgaande impact hebben op de perceptie van klanten. Deze elementen kunnen zowel tastbaar als abstract zijn, maar elk heeft het potentieel om doelbewust door CX professionals gevormd te worden.

enkele tastbare factoren die de perceptie van klanten beïnvloeden zijn:

• Prijs: Prijs moet altijd deel uitmaken van een uitgebreid marketingplan. Marketeers moeten echter begrijpen dat de context de perceptie van klanten van de waarde beïnvloedt—lager is niet altijd beter, zoals vaak wordt gezien in luxe markten waar het een afspiegeling is van de werkelijke waarde van het product.

• kwaliteit: Kwaliteit kan van toepassing zijn op meerdere attributen in een product-attributen waarvan het belang zal verschillen van klant tot klant. Marketeers moeten begrijpen welke functie hun producten of diensten het meest onderscheidt en welke het meest wenselijk zijn in doelmarkten.

• Branding: logo ‘ s, illustraties en zelfs verpakkingen geven een boodschap over uw bedrijf en uw merk. Marketeers moeten ervoor zorgen dat deze elementen voldoen aan en overtreffen de verwachtingen van klanten, het helpen van uw merk om boven anderen te staan.

• Service: Kwaliteit van de dienstverlening zal maken of breken klant perceptie, waar zelfs bedrijven met superieure producten missen als hun service is slecht. Klanten hebben meer kans om online reviews te schrijven na zeer positieve of zeer negatieve service ervaringen, die kunnen verbeteren of verergeren merkbewustzijn.

enkele minder tastbare factoren die de perceptie van klanten beïnvloeden, zijn:

• reclame: wat u zegt over uw bedrijf, de media die u kiest en hoe u uw boodschap aflevert, kunnen klanten zowel in positieve als in negatieve zin stimuleren.

• reputatie: Merkreputaties worden na verloop van tijd opgebouwd en kunnen vrij duurzaam zijn. Ze worden gevormd uit klantervaringen met producten en diensten, maar ook secundaire interacties van derden (bijvoorbeeld media-aandacht). Terwijl marketeers hun reputaties online proberen te meten, kunnen plotselinge gebeurtenissen hun reputatie zonder waarschuwing beïnvloeden.Influencers: Influencers zijn mensen die klanten vertrouwen en behoren tot de grootste factoren die de perceptie van de klant beïnvloeden, afgezien van de eigen persoonlijke ervaring van de klant. Klanten die uit de eerste hand ervaring met uw product, dienst, of merk zijn het meest waarschijnlijk om andere potentiële klanten te zwaaien tijdens de organiserende fase.

merken zijn in staat om de perceptie van klanten kwantitatief te meten, maar deze gegevens kunnen het best worden begrepen en grondiger worden uitgelegd door de klanten zelf. Het hebben van gesprekken met klanten helpt om de percepties van klanten te verlichten door te onderzoeken en te verduidelijken om het hart van het ‘waarom’ achter hun percepties te ontdekken.

begin inzicht te krijgen in de percepties van klanten

“48% van de Amerikaanse consumenten vertrouwt bedrijven niet—een toename in wantrouwen sinds 2016. Met zoveel wantrouwen in bedrijven, marketeers hebben een verantwoordelijkheid om positief te beïnvloeden consument percepties, vooral als ze een sterke waarde propositie die duidelijk verbetert het leven van hun klanten.”

Forbes, de enige marketing waarheid die je niet kunt negeren: perceptie is realiteit

Discuss.io maakt het gemakkelijk voor bedrijven om verbinding te maken met klanten. Ons voice (en face) van customer platform heeft ingebouwde workflows en functies om deze verbindingen een blijvende impact te maken.We optimaliseren face-to-face digitale interacties met uw klanten om schaalbaarheid te stimuleren en de klant centraal te stellen in uw merk. Neem contact op met een van onze experts om meer te weten te komen over hoe Discuss.io kan uw begrip van de percepties van de klant op te bouwen.