L’un des nombreux morceaux mémorables du livre de Tina Fey Bossypants est une section contenant plusieurs « Règles d’Improvisation ». Elle y détaille quatre principes directeurs qui aident à faire un bon comédien d’improvisation.

En relisant la liste, qui est également fièrement affichée au célèbre Second City Theater de Chicago, je ne pouvais m’empêcher d’être frappé par la pertinence des principes par rapport à la façon dont nous aidons les utilisateurs dans le support client. Bien que cela ne devrait peut-être pas être surprenant, car à l’appui, on nous remet souvent une situation et on nous demande de réagir à ce qui se développe, un peu comme une bande dessinée à sketches.

Examinons les quatre règles de Fey et voyons comment elles s’appliquent au support client:

Règle 1: Dites oui

La première règle d’improvisation est d’ACCORD. Toujours d’accord et DITES OUI. Lorsque vous improvisez, cela signifie que vous devez être d’accord avec tout ce que votre partenaire a créé. Donc, si nous improvisons et que je dis: « Gelez, j’ai un pistolet », et que vous dites: « Ce n’est pas un pistolet. C’est ton doigt. Vous me pointez du doigt, « notre scène improvisée s’est arrêtée. Mais si je dis : « Gèle, j’ai une arme ! » et tu dis : « L’arme que je t’ai donnée pour Noël! Salaud ! »ensuite, nous avons commencé une scène parce que nous avons CONVENU que mon doigt est en fait un pistolet de Noël.

Tout d’abord, dire oui ne signifie pas ne jamais dire à un utilisateur « non. »Vous devez pouvoir dire non à un utilisateur, sinon en essayant de satisfaire chaque utilisateur potentiel, vous finissez par décevoir tous vos utilisateurs. Au lieu de cela, dire oui signifie reconnaître ce que l’autre personne essaie de vous communiquer. Vous pouvez leur dire « non » ou « pas maintenant » ou déplacer votre produit dans une autre direction, mais nos réponses doivent montrer que nous avons compris leur sentiment, leur frustration et leurs besoins spécifiques.

Alors, à quoi ressemble le fait de dire oui dans la pratique? Cela signifie s’assurer que vous recevez l’intégralité du message d’un utilisateur lorsque vous pensez avoir compris l’essentiel et que vous formulez déjà votre réponse (ou que vous obtenez la réponse prédéfinie) avant de lire jusqu’à la fin de ce message.

Cela signifie que lorsque vous recevez des commentaires, vous combattez l’envie défensive de rejeter la demande en tant qu’ignorance ou malentendu de l’utilisateur, ou même manque d’ajustement pour votre produit. Cette envie peut aussi être sournoise. Cela peut se manifester par une réponse qui se préoccupe davantage de la raison pour laquelle l’utilisateur s’est trompé, plutôt que de lui montrer que vous avez compris sa douleur pour commencer. Il y a absolument une place pour le premier, mais cela devrait toujours venir après que le second a été exprimé.

Règle 2: Dites Oui ET

La deuxième règle de l’improvisation n’est pas seulement de dire oui, mais OUI, ET. Vous êtes censé être d’accord, puis ajouter quelque chose de votre choix. Si je commence une scène avec « Je n’arrive pas à croire qu’il fait si chaud ici”, et que tu dis juste « Oui we” nous sommes un peu à l’arrêt. Mais si je dis :  » Je n’arrive pas à croire qu’il fait si chaud ici « , et que vous dites :  » À quoi vous attendiez-vous ? On est en enfer. »Ou si je dis: « Je n’arrive pas à croire qu’il fait si chaud ici », et que vous dites: « Oui, cela ne peut pas être bon pour les figures de cire. » Ou si je dis :  » Je n’arrive pas à croire qu’il fait si chaud ici « , et que vous dites :  » Je vous ai dit qu’on n’aurait pas dû ramper dans la gueule de ce chien ”, maintenant nous arrivons quelque part.

Tout en disant Oui, il s’agit de faire preuve d’empathie avec le sort des utilisateurs, de dire oui ET de rapprocher les utilisateurs des solutions. Oui ET signifie répondre à la question ET aller plus loin. Il s’agit de guider l’utilisateur vers la prochaine étape du processus, ou peut-être de signaler un écueil potentiel qui pourrait être au coin de la rue une fois qu’il sera en mesure d’aller de l’avant.

Comme le dit Fey, si vous répondez simplement par « ouais… », les choses n’avancent pas car il revient à l’utilisateur de comprendre les choses. Cela élargit les interactions de soutien lorsqu’ils posent inévitablement des questions sur ces prochaines étapes, une expérience pire pour eux et plus de travail pour le personnel de soutien.

L’une des meilleures façons de franchir cette étape supplémentaire consiste à créer un lien vers la documentation sur ces prochaines étapes pour amener un utilisateur à l’objectif final. Non seulement il sert d’appel à l’action pour que l’utilisateur puisse commencer tout de suite, mais il favorise le libre-service afin qu’un utilisateur puisse découvrir de futures réponses sans avoir besoin de vous contacter.

Cependant, Oui ET il s’agit également de se rendre disponible, d’inviter l’utilisateur à poursuivre la conversation s’il a d’autres problèmes, ou de le contacter à nouveau s’il a un problème différent. En plus de donner aux utilisateurs un appel à l’action ou une prochaine étape, cela constitue une combinaison puissante d’autonomisation de l’utilisateur tout en ne lui donnant pas l’impression d’être mis en gage dans une documentation statique.

Règle 3: Faire des déclarations

La règle suivante est FAIRE DES DÉCLARATIONS. C’est une façon positive de dire « Ne posez pas de questions tout le temps. »Si nous sommes dans une scène et que je dis: « Qui êtes-vous? Où sommes-nous ? Qu’est-ce qu’on fait ici ? Qu’y a-t-il dans cette boîte ? »Je vous mets la pression pour trouver toutes les réponses.

En d’autres termes : Quel que soit le problème, faites partie de la solution. Ne vous contentez pas de soulever des questions et de signaler des obstacles. Nous avons tous travaillé avec cette personne. Cette personne est une traînée. C’est généralement la même personne autour du bureau qui dit des choses comme « Il n’y a pas de calories dedans si vous le mangez debout! »et « Je me suis senti menacé quand Terry a élevé la voix. »

Faire des déclarations repose sur une logique similaire pour expliquer pourquoi nous disons Oui ET. Dans le support client, nous choisissons souvent soigneusement nos mots pour éviter les réponses absolues, de peur que nos garanties de mots ne nous explosent au visage plus tard si notre solution ne fonctionnait pas, ou s’il y avait une certaine confusion sur le libellé qui conduisait à une interprétation différente.

Ce n’est pas intrinsèquement mauvais, mais la règle 3 nous rappelle qu’en tant que personnes répondant à nos utilisateurs, nous sommes les experts aux yeux de nos utilisateurs. Si nous faisons des ourlets et des haches et donnons des réponses sans engagement, alors qui pourrait connaître la vraie vérité? Si vous n’êtes pas aussi explicite que possible avec vos réponses, cela érode la confiance dans votre expérience de support, et vraiment votre produit dans son ensemble, Donc si vous connaissez la réponse, dites-le clairement.

Si vous ne le savez pas, dites-le aussi, mais suivez également la voie Dites oui ET dites à l’utilisateur que vous trouverez la réponse ou indiquez où il peut la trouver lui-même. Prenez ces mots qui sont utilisés pour « couvrir » les réponses:

• Probablement
• Devrait
• Pourrait
• Potentiellement
• Éventuellement

Plus ces types de mots apparaissent dans une seule réponse, plus le message que vous communiquez à l’utilisateur est mauvais.

Règle 4: Il N’Y A Pas D’Erreurs

IL N’Y A PAS D’ERREURS, seulement des opportunités. Si je commence une scène comme ce que je pense être très clairement un flic à vélo, mais vous pensez que je suis un hamster dans une roue de hamster, devinez quoi? Maintenant, je suis un hamster dans une roue de hamster. Je ne vais pas tout arrêter pour expliquer que c’était vraiment censé être un vélo. Qui sait ? Peut-être que je finirai par être un hamster de la police qui a été mis sur la « roue de hamster” parce que je suis « trop un canon lâche” sur le terrain. En improvisation, il n’y a pas d’erreurs, seulement de beaux accidents heureux. Et beaucoup des plus grandes découvertes du monde l’ont été par accident. Je veux dire, regarde la Tasse de Beurre de Cacahuète ou de Botox de Reese.

Tout comme la règle 1, ce que cela ne dit pas, c’est « vous ne pouvez pas faire d’erreurs. » Bien au contraire, en fait. Notre humanité nous maudit d’un manque de perfection. Le produit échouera, des erreurs seront commises, nous donnerons aux gens les mauvaises réponses. Comme Fey le mentionne cependant, c’est aussi notre plus grande opportunité de faire une impression sur un utilisateur.

Alors que l’entreprise moyenne essaiera de gommer ses erreurs avec des réponses sur pilotis et peu sincères, vous pouvez vous démarquer par votre authenticité. Dites que vous êtes désolé comme vous le feriez à un ami qui est là dans la pièce avec vous, et donnez-lui une étape suivante si possible (remarquez comment cela englobe également les règles 1 et 2?).

Notre instinct lorsque nous commettons des erreurs est de les minimiser autant que possible, et cela se voit dans la façon dont l’entreprise moyenne réagit à ces situations. Après tout, les utilisateurs seraient en colère s’ils savaient que nous venons de foirer, ou perdraient confiance en notre fiabilité si nous admettions carrément nos lacunes. Pas vrai?

En pratique cependant, cela a tendance à fonctionner exactement le contraire. Les clients ont été conditionnés pendant des années à s’attendre à des excuses sans excuses, et cela ne fait que les contrarier davantage car ils ont l’impression qu’ils ne sont pas entendus ou traités comme s’ils n’avaient pas d’importance (hé, règle 1!).

Cela conduit les utilisateurs à être irrités à cause de ce qu’ils attendent d’une réponse, et est la source de cette grande opportunité. En démontrant que vous ressentez leur point de douleur dans vos réponses, les utilisateurs retournent souvent complètement de l’autre côté. Nous avons vu de nombreux utilisateurs écrire avec irritation au sujet de leur expérience Zapier devenir parmi nos plus grandes pom-pom girls après que notre réponse ait démontré une préoccupation pour leurs besoins individuels. Nos erreurs finissent par être de grandes victoires, et c’est pourquoi « il n’y a pas d’erreurs. »

Dire oui et être direct ne peut pas résoudre tous les problèmes de support client, cependant. Dans le prochain chapitre, Len Markidan de l’équipe Groove vous guidera à travers 7 des défis les plus difficiles auxquels vous pouvez être confronté — et comment vous pouvez les surmonter avec élégance.

Allez au chapitre 5 !