Sur le lieu de travail, il semble parfois que certains types de conflits soient toujours avec nous. Manquez une date limite et vous risquez d’être en conflit avec votre patron. Attaquez-vous à un collègue qui, selon vous, vous mine continuellement et vous vous retrouverez en conflit. Et si vous n’êtes pas d’accord avec un autre gestionnaire sur l’opportunité de représenter un client dont vous dédaignez les valeurs, un conflit est également probable.

En particulier, trois types de conflits sont courants dans les organisations : les conflits de tâches, les conflits relationnels et les conflits de valeurs. Bien que la communication ouverte, la collaboration et le respect contribueront grandement à la gestion des conflits, les trois types de conflits peuvent également bénéficier de tactiques de résolution de conflits ciblées.

Conflit de tâches

Le premier des trois types de conflit sur le lieu de travail, le conflit de tâches, concerne souvent des questions concrètes liées aux affectations de travail des employés et peut inclure des différends sur la façon de répartir les ressources, des divergences d’opinion sur les procédures et les politiques, la gestion des attentes au travail, les jugements et l’interprétation des faits.

Des trois types de conflits abordés ici, le conflit de tâches peut sembler être le plus simple à résoudre. Mais le conflit de tâches s’avère souvent avoir des racines plus profondes et plus de complexité qu’il semble avoir à première vue. Par exemple, les collègues qui se disputent pour savoir lequel d’entre eux devrait se rendre à une conférence à l’extérieur de la ville peuvent avoir un conflit plus profond basé sur un sentiment de rivalité.

Les conflits de tâches bénéficient souvent de l’intervention des dirigeants d’une organisation. Servant de médiateurs de fait, les gestionnaires peuvent se concentrer sur l’identification des intérêts plus profonds sous-jacents aux positions des parties. Cela peut se faire grâce à une écoute active, qui consiste à poser des questions, à répéter ce que vous entendez pour confirmer votre compréhension et à poser des questions encore plus profondes visant à sonder des préoccupations plus profondes. Essayez d’engager les parties dans un processus de résolution de problèmes collaboratif dans lequel elles réfléchissent aux solutions possibles. Lorsque les parties élaborent des solutions ensemble, plutôt que de se voir imposer un résultat, elles sont plus susceptibles de respecter l’accord et de mieux s’entendre à l’avenir.

Conflit relationnel

Le deuxième de nos trois types de conflit, le conflit relationnel, découle de différences de personnalité, de style, de goût et même de styles de conflit. Dans les organisations, les personnes qui ne se rencontreraient pas habituellement dans la vie réelle sont souvent rassemblées et doivent essayer de s’entendre. Il n’est donc pas surprenant que les conflits relationnels puissent être courants dans les organisations.

Supposons que vous ayez ressenti une tension qui couve depuis longtemps avec un collègue, que ce soit au sujet des tâches, des différences de personnalité ou d’un autre problème. Avant de vous tourner vers un responsable, vous pouvez inviter le collègue à déjeuner et essayer de mieux le connaître. Découvrir des choses que vous avez en commun — qu’il s’agisse d’un lien avec la même ville, d’enfants du même âge ou de préoccupations communes concernant les problèmes de votre organisation — peut vous aider à vous rassembler.

Si vous vous sentez à l’aise, évoquez la source de la tension et concentrez-vous sur l’écoute du point de vue de l’autre. Résistez à l’envie de discuter ou de défendre votre position. Lorsque vous faites preuve d’empathie et d’intérêt, il ou elle est susceptible de rendre la pareille. Si le conflit persiste ou s’aggrave, demandez l’aide d’un responsable pour résoudre vos différends.

Conflit de valeurs

Le dernier de nos trois types de conflit, le conflit de valeurs, peut découler de différences fondamentales d’identités et de valeurs, qui peuvent inclure des différences de politique, de religion, d’éthique, de normes et d’autres croyances profondément ancrées. Bien que la discussion sur la politique et la religion soit souvent taboue dans les organisations, des différends sur les valeurs peuvent survenir dans le contexte des décisions et des politiques de travail, telles que la mise en œuvre d’un programme d’action positive ou la prise en charge d’un client lié à un gouvernement corrompu.

Selon Lawrence Susskind, professeur au MIT, les conflits de valeurs ont tendance à renforcer la défensive, la méfiance et l’aliénation. Les parties peuvent avoir tellement envie de respecter leurs valeurs qu’elles rejettent les transactions qui satisferaient d’autres intérêts qu’elles pourraient avoir.

Susskind recommande qu’au lieu de chercher à résoudre un différend fondé sur des valeurs, nous visons à aller au-delà de la diabolisation vers la compréhension et le respect mutuels par le dialogue. Visez une compréhension cognitive dans laquelle vous et votre collègue parvenez à une conceptualisation précise du point de vue de l’autre. Ce type de compréhension ne nécessite pas de sympathie ou de connexion émotionnelle, seulement une capacité « neutre en valeurs” pour décrire avec précision ce que quelqu’un d’autre croit de la situation, écrivent Robert Mnookin, Scott R. Peppet et Andrew S. Tulumello dans Beyond Winning: Negotiating to Create Value in Deals and Disputes (Harvard University Press, 2004).

En outre, vous pourrez peut-être recadrer un différend fondé sur des valeurs « en faisant appel à d’autres valeurs que vous et votre homologue partagez”, écrit Susskind dans un article du bulletin d’information sur les négociations, « y compris des croyances universelles telles que l’égalité des droits ou la non-violence, plutôt que de vous concentrer sur les différences de croyances qui ont précipité le différend. »

Quels types de conflits semblent être les plus répandus dans votre organisation ? Laissez-nous un commentaire.